Asociaciones de agencias de viajes

Se acaba de constituir la agrupación más importante de “la cofradía del Llanto constante”, llámese CEAVYT.

Viendo la composición de la junta directiva, se intuye un aumento exponencial de innovación, diseño de nuevas estrategias orientadas a satisfacer a los cinco mil agentes que pagan cuotas mensuales sin saber cual es el ROI, mas allá de mantener a cargos ejecutivos.

Es evidente que los que se acaban de instalar en el nuevo proyecto, deben creer en el y que tendrán objetivos que obedecen a estrategias demandadas por los miles de afiliados
Leído en Hosteltur….

Gallego, en su primera intervención como nuevo presidente de CEAVYT, ha manifestado a este diario que su primer objetivo será trasladar al nuevo Gobierno que forme el Partido Popular “una serie de medidas” que afectan al sector de agencias de viajes.
Entre estas medidas, la primera es la petición de una rebaja del IVA que soportan las agencias, y que las discrimina frente a los proveedores. Asimismo, pide al nuevo gobierno de Mariano Rajoy que “nos tenga en cuenta para conseguir que las agencias de viajes pueda tener facilidades de financiación”, dada la crítica situación que atraviesa el sector debido a la recesión el consumo del emisor nacional.
También ha pedido que “se tenga en cuenta que las agencias soportamos las quiebras de las compañías aéreas y los problemas que surgen en los aeropuertos, y muchas ponen de su patrimonio lo necesario para que los clientes sufran lo menos posible estas situaciones, pese a que las agencias no son las responsables”.
Por su parte, el nuevo vicepresidente del área económico-financiera, Martín Sarrate, solicitó que “por lo menos, el turismo tenga en el nuevo Gobierno una Secretaría de Estado fuerte”, a lo que añadió Gallego, “sin que ello suponga que renunciamos a lo que realmente necesita el sector, que es un Ministerio de Turismo”.

Disculpareis mi ironía en la reflexión, por llamarla “Cofradía del llanto” pero debéis intuir que se me escapa la risa mientras tecleo, mezclado con una sensación de tristeza, impotencia, rabia, y darte cuenta que esta constitución sirve para instalar en cargos “ejecutivos” ( ejecutivo=remunerados) a los mismos personajes que llevan instalados en diferentes asociaciones muchos años, con un lema permanente “defender al sector” , su trayectoria no destaca por actuaciones brillantes ni avances importantes en ningún sentido, suelen actuar siempre por detrás de los acontecimientos, no han sido capaces de analizar, preguntar y al colectivo que les mantiene para proponer al legislativo “cuales son nuestras necesidades” la pregunta siempre es la misma, ¿de quien tenemos que defendernos los agentes de viajes?, ¿acaso no es una profesión de libre elección?, pues claro que si, encorsetada, regulada, pero estas son las reglas del juego (que todos sabemos cuando decidimos instalarnos en el).

No debería expresar mi estado anímico como reacción a la lectura de la noticia, pues aunque sigo siendo agente de viajes no pertenezco a ninguna asociación, lo que me tranquiliza ya que no voy a contribuir con mi aportación a mantener este sistema.

Deseo mucha suerte a los amigos y conocidos (a nivel personal) que integran esta nueva etapa, la van a necesitar, a poco que muchos agentes se acaben dando cuenta de cual es la realidad asociativa y su utilidad efectiva.

Lloret ha de canviar?

Participant al #teet01, s’ha desencadenat un munt de preguntes i afirmacions sobre la destinació de Lloret de Mar, com a membre actiu convidat a participar-hi gracies a en Jose Antonio Donaire com a empresari del sector, em permetre –ho donar el meu punt de vista.
Soc en Joan Gou i Campamar, agent de viatges receptiu ( des de fa 26 anys) amb seu a Lloret de Mar, especialitzat en el mercat Francès.
No soc sospitós de esser pas massa benvolent amb la critica al meu poble, soc del que sempre vaig fent amics i ho podeu-ho comprovar al meu bloc http://receptivocostabrava.blogspot.com/2007_05_01_archive.html actiu des del maig del 2007
No entrarem en descriure de on venim i perquè , a hores de ara crec que els implicats en el debat al menys haurien de saber-ho i quina mena de “empresari” gestiona la activitat del destí.
Es una industria (si la podem anomenar així) tot i que a mi no em fa pas massa gracia denominar industries a les empreses de serveis, deia que es una activitat que ja te un temps i que ha donat satisfaccions i algun ensurt, mes enllà de generar riquesa i escombraries transformant la societat.
Sovint llegeixo que Lloret necessita un canvi, cal reorientar el negoci, evolucionar cap un turisme de qualitat, i sovint es lliga el pensament de qualitat amb millor preu.
A vegades se associà a la activitat el fet que si els turistes que venen porten “calers” benvinguts siguin, si no, arronsem el nas i els titllem de “gent que gasta poc o gens” resumint, mala gent.
Tot el que de moment estic plasmant no son mes que estereotips que conviuen amb nosaltres i que repetim una vegada i un altre, fins el punt que s’acaben convertint en afirmacions.
Totes les opinions es evident que cal respectar-les, a unes se els fa cas i altres mes aviat fàstics, i al voltant de Lloret tot hom s’hi atreveix, fins hi tot gent que mai ens ha visitat i que a la hora de deixar-les anar, pel broc gros.
El primer que cal fer abans de decidir res de res, es conèixer que en pensa el client, i la meva experiència ( que es de la que puc parlar) em diu que estan satisfets, els agrada la ciutat, les platges, el ambient, i que si troben be, a mes de tenir preus competitius amb la resta de destinacions sembla’ns a la nostra.
Fa 25 anys que portem clients Francesos de la mateixa zona amb exclusivitat a hotels de Lloret els índex de satisfacció es del 85% molt satisfets, 15% satisfets 8% no saben no contesten 2% no els ha agradat la nostre proposta, amb un índex de repetició de un 60%, es evident que en les etapes que han de conviure amb grups de estudiants en el mateix hotel puja’n les critiques sobre el soroll.
Que vull dir amb això?, res de res, ja que la quantitat que mou la meva empresa es una gota de aigua al mar, pro si que pot ajudar a que mes gotes de aigua si sumin.
Si aquest exemple us serveix per una breu reflexió a fi i efecte de visualitzar quanta gent passa al cap de l’any per el destí any rere any, cal fer-se una pregunta, tots aquets son tontos? Els va la marxa? , no, ara anem be, es molt important abans de prendré decisions de urgència a cop calent, valorar-ho tot, “ni Lloret es tan terrible, ni els clients son tontos”.
Dit això i crec que molts hi podeu-ho estar de acord, ara cal esser entremaliat i liar-la una estona, jo també crec que Lloret necessita canvis, el primer que “algú” lideri el destí , (miro cap a la Alcaldia per exemple), sabent que els comandaments entremitjos (empresaris del sector) son durs de pelar , del morro fort, difícils de fer-los canviar de models i hàbits, consensuar els implicats que si debò creiem que es necessiten canvis, esser capaços de dur-los a terme i res de fer volar coloms ,ens ho hem de creure.
Aquí sovint, s’ha aprofiten les estructures (Turisme)per configurar les estratègies(si ni han), i ha de esser al revés, la estructura ha de esser en funció de la estratègia, això que sembla una tonteria, no ho es en absolut, penseu-ho una estona.
En Kennedy es va fixar un objectiu, va cercar la estructura adequada, la van dotar de els recursos adients. I van enviar un paio a la lluna. (es així de senzill ).
Lloret necessita un Kennedy, un objectiu, tenir la estructura adequada, i dotar-la dels recursos, i segur que no acabarem a la lluna.
No m’estenc mes que ja us deixo feina per rumiar una estoneta, i la propera vegada abans de deixar-la anar pel broc gros, penseu-ho, si fos tant senzill Lloret ja seria una altre cosa i qui sap si pitjor del que alguns volen creure que es, com deia en Laporta “al lloro que no estamos tan mal” ( no us quedeu-ho nomes amb el final de la frase).
Ens veiem al Twitter
Salutacions a tots els companys

Hasta la siguiente ola….

Después de que las aguas vuelvan a la calma, aunque sigan agitadas dentro de su enclave, se impone una reflexión por parte de todos los que de una forma u otra vivimos en el Lloret turístico.

Hace unos días me pedían explicaciones desde Francia (todos mis clientes son de este país) a tenor de las noticias que aparecían en la prensa, tuve que hacer un verdadero ejercicio de reflexión para evitar repetir los comentarios que circulan de boca en boca en plena vorágine sin apenas valorar si estamos de acuerdo o no con ellas, presas del momento, culpabilizando o criminalizando al que se considera culpable de la situación.

Una vez expuse mas o menos detalladamente el relato que nos proporcionaba la prensa y los comentarios de nuestros vecinos, desde Francia me cuestionan, porque y no quien.

Porque estamos donde estamos y no como o donde quisiéramos estar, esta alusión venia a cuento con la promoción de destino familiar.

Es evidente que cuando analizamos donde esta el destino, (posicionamiento turístico) es fácil adivinar que la llamada promoción publica no va de la mano de la privada y viceversa, aunque se empeñen en hacernos creer que la entidad publica responsable este equilibrada en sus órganos de decisión.

Los que estamos inmersos en el mundo turístico implicados, sabemos como es realmente, de hecho siempre fue así, no nos debería de extrañar lo que en materia de promoción ocurre .

Es evidente que ante este análisis, alguien no ha ha desempeñado su labor de forma eficiente, (por decirlo suavemente) cuando la promoción privada supera a la publica en lugar de coordinarse. Una de las tareas principales de estas instituciones debería ser controlar y monitorizar toda la oferta posible que se hace del destino, el uso de la marca etc. Siempre a priori, nunca a posteriori, en definitiva se trataría de sumar esfuerzos y recursos para centrarse en objetivos de destino que no de empresas agremiadas.

La promoción privada mayoritariamente esponsorizada por la industria conocida como “sector de ocio nocturno” , no se si mancomunadamente o individualmente, ha pasado de ser “oferta complementaria” a “oferta principal del destino”, de ahí que muchos conciudadanos no entiendan porque afluye a nuestra ciudad una tipologia de turismo en detrimento de otra.

Tal vez esta breve explicación de las pistas suficientes para entender el “porque”.

Es una labor que se viene realizando desde hace muchos años ( no es fruto de una sola campaña promocional) mientras este sector (noche) promociona y comercializa, (con inversiones económicas activas) detrás hay una industria (pasiva) hostelera que admiten, sea de forma explicita o implícita en que la demanda reciba respuesta y facilitan alojamiento a los que fruto de la promoción necesitan servicios, en todo este barullo pueda que se hallen implicadas agencias receptivas locales o comarcales y en el peor de los casos agentes “libres” de los que en mi casa llamamos “espabilats”.

Desde este punto de vista, el agente, el director del local nocturno, el director del Hotel, podían haber recibido una placa o medalla al merito turístico por su labor promocional y económica del destino, si en lugar de haberse producido disturbios, se hubieran generado ingentes sumas económicas.

Mayoritariamente (población) se asume que si la tipologia de turistas es de poder adquisitivo muy alto, podríamos haber dejado en anécdota los hechos acaecidos, banalizando que dadas las proporcionalidades de personas que día a día circulan por la “Riera” no pasa absolutamente nada, en relación al riesgo que diariamente este destino asume.

El dinero, muy importante para las economías no debería justificar el deterioro ni el abuso de esta gran marca que es Lloret, reparto de la riqueza y sostenibilidad deberá figurar en los manuales para afrontar el futuro inmediato

Desde mi punto de vista, la solución no esta en señalar culpables, ni adoptar medidas de fuerza inmediatas para calmar a la población, ni que Lloret regrese a la nostalgia, estamos en la era tecnológica, la gente vive conectada y responde a una oferta u otra, es momento de identificar a los responsables y pedirles explicaciones , tal vez tengan la oportunidad de exponer sus argumentos y hasta convencernos de ello ya he dejado alguna pista por donde empezar, además de dialogo, debate y consenso.

Si ets part del problema, també ho ets de la solució.

Degut als aldarulls dels últims dies a la vila de Lloret, molt s’escriu a la premsa sobre el model, la responsabilitat, i sugerencies de cap on ha de anar la nostre ciutat.

Cal escoltar totes les propostes, i esser agraït en aquelles que de debò volen orientar cap els canvis.

Tots els que vivim a la població i estem compromesos en el sector econòmic turístic sabem perfectament, quin es el problema, quan, que, com i perquè.

Si som part del problema, també hem de ser part de la solució.

Cal fermesa i voluntat per desencalla la situació.

Amb quatre articles, imatges i una “processo” no ni ha prou per que el miracle es produeixi.

Una bona part del problema, ve del model de distribució (aquest es un apartat un xic mes tècnic).

Tots recordem el canvi en els anys setanta del model de transport, es substitueix el avio pel autocar (degut a la crisi del petroli del 73 i 79).

Per situar-nos un xic, concretament es en el any 85 , punt de inflexió del canvi de model distributiu de demanda a oferta, es quan comença la dispersió i atomització del model que fins a les hores havia estat controlat en mans de “quatre” tour operadors.

Sempre s’ha relacionat el turisme amb economia, i sembla assumit per tota la població que els ingressos econòmics ho justifiquen tot.

Entren en el panorama de la distribució els nous elements (autocaristes) que canibalitzen als Tour operadors, sempre en el eix dels canvis hi ha un sector fortament implicat, el del allotjament, que es en definitiva el que te la ultima paraula, de qui deixa entrar al seu establiment.

El model distributiu canvia de mans, però la industria segueix sense controlar-la (cal tenir-ho en conta).

Amb la irrupció de les noves tecnologies, concretament Internet, el sector del allotjament veu la gran oportunitat de dirigir-se als mercats directament, ho fa, o, ho intenta, (el seu fort mai han estat les grans apostes ni les inversions) i deixen en mans dels operadors distribuïdors que han conquerit la xarxa, de nou la distribució , mentre que aquest cop els costa un percentatge elevat en forma de comissions o despeses, allò que aparentment devia esser Gratis, (cal dir que la distribució local via agencia o els Tour operadors mai havien cobrat comissions per les vendes, assumint sempre els costos de Comunicacio i distribució.).

La industria del allotjament, cal dir que son verdaders experts en costos, motivats per el model sistèmic (per no dir endèmic) en el que han crescut, una senzilla variació en el model, canviaria molt el resultat i no cal invertir grans recursos per assolir resultats, nomes cal un canvi en la gestió i la mentalitat, en lloc de gestionar centres de costos cal gestionar centres de beneficis orientats a la qualitat.

Aquest relat es per du-nos a la reflexió, demostren que quan la distribució esta en mans externes, els comunicats (publicitat) que s’envien als mercats i els preus de venda no tenen cap domini per part del prestatari final, i no hi ha res pitjor que deixar en mans alienes la distribució dels teus serveis, aquesta es una assignatura pendent del sector turístic Espanyol ( encara avui ho es) caldria que els hotelers comencessin per entendre que una agencia local es un client i no un competidor, calen llaços estrets en lloc de contractes i llistes de preus (poc creïbles), cal enfocar el model cap una relació estreta de confiança i lleialtat amb les dues direccions, cal treballar plegats.

Com podeu-ho comprovar es nomes un dels raigs de la roda que cal reparar si volem que torni a rodar, perquè una cosa es certa, la roda no la podem canviar per una de nova en el cas de que així fora, no tenim prous recursos.

Lloret com a destí turístic gaudeix de una marca potent que sumada a la de la costa brava te una presencia molt reconeguda i apreciada en els mercats emissors, fruit de molts anys de presencia.

Si els fets que ens duen a escriure, a debatre, han de esser el motiu que ens faci bellugar de nou les inquietuds a empresaris i politics, haurà estat un preu assumible, no es just focalitzar tota la responsabilitat a un sector molt concret (la nit) ells també han de esser part de la solució.

¿Cliente o Buitre?

Esta mañana me comunicaban que ayer por la tarde en la piscina de uno de los hoteles donde se alojan nuestros clientes, falleció un ciudadano belga de 21 años, de repente saltaron las alarmas con conjeturas relacionadas a la edad, drogas, alcohol, etc., pues nada de ello, sencillamente se encontró mal se acerco a la orilla para tomar fuerzas y falleció rodeado de sus compañeros interesados por su semblante.
Uno de nuestros clientes que se aloja en el mismo establecimiento esta mañana se ha acercado a nuestra directora, para pedirle un “geste comercial” la traducción es, una indemnización económica por no haber podido utilizar las instalaciones hasta el levantamiento del cadáver.
No he sabido reaccionar en el instante que me llega el comentario, pero a medida que han ido pasando las horas, sin poderme convencer a mí mismo, de no poder entender semejante demanda por parte de estos “clientes”.
Puedo ser comprensivo ante la mala praxis de un prestatario, ante el error de uno de mis empleados o de mi mismo, he actuado siempre con responsabilidad anticipándome a las demandas cuando era evidente que el cliente tenía toda la razón, pero por lo de esta mañana, no pasó.
Es evidente que el cliente es soberano y ejerce su libertad para elegir un prestatario de servicios, pero os seguro que hare lo posible para vetar a este personaje de por vida, no quiero seguir ganándome la vida con el dinero de gente como esta, lo peor del todo ello es que en caso de que ponga una demanda, probablemente un juez le acabe dando la razón, y esta es la sociedad que entre todos hemos creado, diciéndole constantemente al cliente que tiene “derecho” (últimamente lo vemos ya hasta en los anuncios televisivos) y a mi entender nos hemos pasado de frenada, como cuando decía (la frase copiada) Alfonso Duran, que en este país (Spain) hemos pasado de la cabra a Internet, al igual que nuestros “clientes” europeos.
Ahí dejo reflejado el cabreo que arrastro a lo largo del día, la valoración de actitudes os la dejo a vosotros, a los pocos que me leáis, pensando que por un hecho aislado no debería enfurecerme, pero es que mires hacia donde mires sea por razones, políticas, sociales, económicas o coyunturales acabas la mayoría de los días cabreado, y del Barça aun no he hablado.
Saludos cordiales desde la Costa Brava

Turismo, público

Estos días la clase política anda inmersa preparando los programas para las campañas a dos niveles, autonómicos y municipales, muchas son las tentaciones a sabiendas que muchos dan palos de ciego, y deciden consultar a personajes que ellos llaman expertos acerca de que se debería hacer.
Sin ser experto, he de reconocer que alguna formación municipal, me ha consultado acerca de cómo se deberían enfocar aspectos, como desestacionalización, promoción, comercialización mejoras en la calidad y rentabilidad.
Es evidente que los que me conocen, saben a ciencia cierta que diré lo que realmente pienso, independientemente que favorezca o perjudique al sector (en este caso creo que no me ganare demasiadas simpatías, si es que aun gozaba de alguna).
Una observación previa, parten de la base que Turismo es de su absoluta responsabilidad.
Ante estas demandas, se imponía un mínimo análisis, para poder al menos responder desde la honestidad, independientemente que al final decidan aplicar “sus” políticas.
El sector público en lo relativo al turismo viene aplicando desde los años cincuenta un modelo que aun hoy sigue vigente, lleva el peso de la promoción de la industria, con cargo a los presupuestos del estado.
Los distintos lobbies sectoriales, siempre han empujado en esta dirección, sea por comodidad, falta de imaginación o abuso, además del ahorro que comporta saber que los costes de promoción serán bajos o nulos para algunas empresas.
La mayoría de demandas de los candidatos se centraban en hacia donde deberían canalizar la promoción, (siguen pensando que el modelo es válido e inamovible), mercados, ferias, eventos, presentaciones, folletos, catálogos, redes sociales, y póngame dos onzas de 2.0.
Desde este instante, mi discurso varía radicalmente y planteo una pregunta muy concreta
¿Para quienes trabajan las instituciones “responsables” de turismo, (autonómicos, municipales y provinciales)?, hare la pregunta más directa, ¿quien es el cliente?
Las respuestas unánimes son evidentes: para las empresas del sector, para el municipio, para la comunidad.
Creen que es una respuesta acertada, hasta que mi afirmación rotunda produce cambios en sus miradas.
El cliente es el turista, nadie más.
En mi conclusión afirmo contundentemente que no deberíamos seguir con este modelo, extremadamente caro para las administraciones y de muy dudoso retorno.
La propuesta es que estas (agencias de turismo autonómicas, y las oficinas municipales) deberían abandonar el aspecto lúdico del plan de marketing y orientar sus esfuerzos en posicionarse del lado del cliente/usuario, convirtiéndose en la figura del defensor del cliente, solo así se ganaría en credibilidad, atendiéndoles en los destinos, verificando el producto o servicio (ellos regulan la actividad, pero jamás la verifican aunque gasten sumas ingentes en promocionarlo), deberían poder garantizar a los clientes que sus destinos reúnen la calidad esperada tanto pública como privada (hoy no están en condiciones de hacerlo).
La promoción del País, (el todo bajo el sol) creo que sí debería seguir bajo la tutela de la institución o entidad que dependa del gobierno de la nación, pero ni un euro más de lo necesario.
La promoción de producto /servicio ha de ser exclusivamente soportada por la industria.
Con este cambio en la estrategia, se gana en eficacia y eficiencia de los recursos públicos, (yo la antipatía del personal).
Evidentemente esto solo es un breve esbozo para abrir la reflexión y que los verdaderos expertos profundicen en el planteamiento.
No deberíamos seguir admitiendo afirmaciones tales como “que la sociedad está cambiando a ritmos vertiginosos”, mientras sigamos aplicando modelos obsoletos.
Una reflexión para complementar lo anterior:
Imaginemos por un momento que este análisis, se efectúa por un país competidor, en un simple análisis de posicionamiento de un plan de marketing, en minutos dejaríamos de ser competitivos, esto antes ya había ocurrido, ante la presión empresarial se resolvía devaluando la divisa.
Hoy ante esta imposibilidad en un entorno Euro los precios siguen en caída libre, (algunos factores causantes se encuentran en el nulo control de la distribución, y cuando se consigue los costes son excesivos) con explicaciones muy faltas de rigor y ante la incapacidad, se cae hacia el desprecio hacia nuestros competidores.
El planteamiento esta en vuestros monitores, trabajémoslo y veamos si al final las conclusiones son similares, parecidas o unánimes.
Un saludo muy cordial desde la Costa Brava

Diálogo de besugos

Recién comenzamos la nueva temporada turística mientras otros andan con los preparativos para abrir sus establecimientos en breve.
Mi amigo (el hotelero) me llamo para quedar y tomarnos un café, no nos hemos visto en todo el invierno, y la verdad apetece tener una charla con alguien que detestas pero a la vez aprecias mucho, es una rara sensación sectorial que además creo que es reciproca.
Una vez saludados, hecha la “comanda” al camarero (esta vez estamos en zona neutral) repasamos de forma general y breve, temas de familia, política, futbol y previsiones para la temporada, me centrare en este último tramo de la conversación, ya que en el terreno deportivo estamos distantes él es Perico y yo soy culé.
Analizadas las previsiones que parece ser apuntan favorablemente, un gesto en su rostro da pistas para pensar que se equivoco en la estrategia (que bien queda esa palabreja) y ahora deberá asumir el resultado, ¿Qué ocurre, no va como esperabas? , no, si, si solo que he de reconocer que tal vez firme (firme es el equivalente de Vendí camas que ya no tenía) demasiadas camas en previsión de que la temporada seria floja y ahora…….. Ya (le digo) ahora con parar ventas, lo tenéis resuelto………. no empieces a tirarme puyas (me dice) si todos fueran tan intransigentes como tú o tan poco colaborativos seria mi ruina (vaya, no sabía que defender a mis clientes contra personajes como tú, ahora se le llame intransigencia) ya me entiendes…. (Dijo el)
Pero eso no es lo que más me preocupa, te acuerdas que año pasado hablábamos de las nuevas tecnologías, estos muchachos que van como motos con los artilugios, sí, claro que me acuerdo, que ocurre, ¿tienes problemas? No, problemas no, tengo un mar de dudas, este invierno he estado “haciendo números” y no me gusta el resultado…. No entiendo
Veras, comenzare por pedirte disculpas en la parte proporcional que a ti te afecta y por extensión a tu sector (receptivo) y lo hago en tono genérico, ya que si debiera hacerlo a niveles individuales, tal vez no sería necesario decirte nada de lo que te voy a contar. (Agradezco la deferencia)
A vosotros os tengo cerca, nos conocemos, tenemos días buenos, malos y terribles, pero somos amigos, podemos hablar, discutir y mandarnos a paseo, pero forma parte de nuestra relación de amor odio, de repente me he dado cuenta que a los nuevos, ni les conozco, ni sé donde están, ni tomo café con ellos, pero me succionan entre un 23 y un 28 por ciento de las reservas, (eso le duele) están enfadados conmigo por un tema que llaman “paridad” y lo que te contare ahora, déjalo en reservado ya que no tengo pruebas, discutí con un operador de estos y tal vez sea casualidad, después de la discusión a los pocos días los comentarios de los clientes en su espacio crecieron exponencialmente en sentido negativo….. no tengo manera de saber, si es casual o voluntario, antes cuando me ocurría algo con vosotros, una charla solucionaba la mayoría de problemas, me tiene preocupado, (se nota en sus gestos la preocupación) además como sabes el año pasado incorpore gente en lo que antes era el departamento de recepción, reservas, ahí en el despachito que he tenido que agrandar, ya tengo a cuatro personas trabajando , y no me preguntes qué coño hacen todo el día ahí metidos…..(no quiere ni saberlo) el que lleva esto, me pidió que contratara los servicios de una empresa para externalizar no se que de SEO y SEM porque ellos no daban abasto, en fin no sé que voy a hacer con toda esa panda, porque ahora además me encuentro que no se hablan con los de recepción, por problemas de solapamiento entre el jefe de recepción que defiende la relación con vosotros y los del despachito que defienden la relación con los operadores del mercado, pero las camas son las mismas y a veces tengo la sensación de que he desatado una guerra, donde no era necesario.
Pero, ¿porque me pides a mi disculpas? Me va a costar decirte lo que a continuación te diré, pero quiero hacerlo, ¿te mueres? Jajajaj, no hombre no, pero como me pongas más trabas no te cuento nada y nos vamos, cálmate hombre, anda, suéltalo ya….
Pues porque no os he tratado bien a lo largo de todos estos años, ahora al comparar como nos tratan los otros, te das cuenta que vosotros siempre estáis ahí y que si hay que arrimar el hombre, también lo hacéis aunque sea a regañadientes, estos nuevos a poco que se tense la cuerda, la amenaza está ya en los tribunales, con vosotros estaba en la barra o en el comedor.
Quiero estar al día con las tecnologías y las herramientas que me facilitan acercarme al cliente, pero no a este alto coste, vosotros jamás me habéis cobrado comisiones, eso sí a veces me habéis triturado los precios (no todos) ahí intenta quedar bien conmigo…..pero nada comparado con lo que he visto este invierno haciendo números.
¿Que harás? Probablemente nada, aunque me paso por la cabeza un pensamiento…. si invirtiera el dinero que dedico a las nuevas tecnologías en mejorar la calidad y los salarios del resto de los empleados, probablemente la rentabilidad seria mayor que la actual….
(No me lo puedo creer, haciendo cuatro números, da la impresión que ha hecho un máster en gestión), bueno, bueno, eso lo dices ahora porque estas con el calentón, en cuanto veas como entran a chorro las reservas del “Internete” se te olvida el enfado y seguiremos como siempre….
Pone cara de enfado, esta vez has de creerme, creo que ya va siendo hora de abandonar vicios y miedos del pasado y empezar a valorar a mi gente y tú también eres uno de mi gente (me abraza, yo sorprendido) y para relajarnos le digo que deje la medicación que toma ipso facto que no le sienta nada bien, le saco una suave sonrisa….
Terminamos de tomarnos el café, mira su reloj y cree que por hoy ya ha hablado bastante, le acompaño hasta la mitad de la calle, nos damos un abrazo y quedamos para los próximos días ya en su establecimiento...
He de reconocer que sus palabras me han dejado “Touche” no esperaba tanta sinceridad gratuita, (conociéndolo sé que no ha sido fácil para él) pero esta vez se notaba que salía del alma fruto de una reflexión, a lo que me llevo a un pensamiento que arrancaba una tenue sonrisa en mi tez, “que bonito seria que algún día el sector (receptivo) fuera reconocido públicamente de la forma que mi entrañable “besugo” acaba de hacer conmigo”, se que llegara este día y otros se sumaran aunque les cueste reconocerlo.
Un fuerte abrazo a todos desde la Costa brava deseándoos que la temporada aporte el caudal necesario para alcanzar los objetivos (los que lo tengan).

Valencia es la tierra de las flores…….

La semana pasada me di el lujo de viajar hasta Valencia para asistir al foro sobre distribución turística y al acto Taller de presentación de Travel Open Apps. que en el marco de actos de la Feria de turismo se celebraba en esta bella ciudad.
Una vez llegado al recinto, no tarde en encontrarme con amigos, conocidos y saludados, Juan Sobejano, Isaac Vidal, Alfonso Castellanos, David Giner, Javier García Cuenca, Vicente Blasco, Felipe Antoja, Xavier Canalis enviado de Hosteltur y que me disculpen los que no cito, (en parte por lagunas de memoria) puesto que no se trata de hacer un listado protocolario, el día transcurrió al lado de mi amigo Juan Sobejano que aguanto estoicamente mi verborrea (todo el día) como siempre hace cuando coincidimos, gracias “amic” por la paciencia.
Una vez en el auditorio los ponentes fueron desarrollando sus presentaciones, moderado y presentado por Alfonso Castellanos , el tema se centraba en la distribución turística , básicamente modelos operados en la red , eche de menos representantes sectoriales en la comunidad de los agentes de viajes receptivos , que en esta comunidad los hay, y muy buenos, (unos mejor que otros), casi al final tuvo lugar la presentación de mi amigo Javier García con su teoría del Come Cocos, me dejo un agrio sabor de boca, mas allá de las explicaciones me quedo una imagen (nada nuevo ) de cómo se sigue relacionando el sector, el come cocos es el Hotelero, el fantasma son los intermediarios (agentes, TTOO, etc.) y al final cuando se destapa que se esconde debajo de la imagen del come cocos aparece el logo de la entidad turística de la comunidad Valenciana Invatur……
Imagen visual de la ponencia
(Póngale la musiquilla de fondo del comecocos, esa música histérica que presagia lo que a continuación se proyectara en su mente).
El come cocos siempre persigue y se come a los fantasmas con ello suma puntos, fin de la partida, hasta que aparece de nuevo la administración, echa otra moneda y empieza otra partida.
Café relajante con Vicente Blasco que hacía tiempo que no coincidíamos, habíamos compartido algunas sesiones de ECTAA en Atenas y en Bonn, el es agente de viajes como yo, (el es emisor y yo receptivo, que no se entienda mal) tenían una sesión de agencias asociadas a AEDAVE , como siempre Vicente es buen anfitrión y eje negociador, saludamos brevemente a sus amigos de Nexotur, tímido saludo de Eugenio de Quesada.
Medio día, comida con Juan Sobejano de tu a tu, i café compartido en el hall con gente sectorial que deambulaban por el recinto (ahora entendeis mis disculpas a Juan anticipadamente).
Por la tarde acudí a la presentación de la herramienta Travel Open Apps que la conselleria a mandado desarrollar para todo el sector turístico, para explicarlo brevemente es una aplicación que llaman plataforma donde todos los sectores están ahí, Hostelería, restauración, agentes receptivos, campings, apartamentos con el objetivo de presentar al mercado una oferta homogénea en el concepto de territorio y diversa en sus distintas modalidades.
Hice dos preguntas, (no soy de los que suelen hacer preguntas) me respondieron desde la mesa muy atentamente aunque una de ellas se quedo dando vueltas por la atmosfera cerrada de la sala.
La primera era saber si esta aplicación o herramienta venia como petición sectorial o propuesta de la administración, respuesta: petición unánime sectorial.
Segunda pregunta, cuál era el reparto de peso sectorial en la toma de decisiones, el responsable de la mesa intuyo la mala baba de mi pregunta y la desvió a un responsable que había en la sala de la agencia Invatur, que también se había dado cuenta del envenenamiento de la pregunta, salió airoso y me dijo que era igualitaria, pero que hasta 2013 no se intuían divergencias ya que hasta esta fecha la conselleria corre con todos los gastos (construcción, asesoramiento, promoción y desarrollos).
Durante el día, pude hablar con distintas personas acerca de esta herramienta, y las opiniones fueron muy dispares, ahí se observa en función de la persona y la actividad que ejerce en el territorio, los recelos, dudas y alguna que otra satisfacción.
Mi complejidad para desarrollar valoraciones acerca del día en Valencia, comienza por despejar incógnitas, acerca del papel de la administración y de las instituciones o lobbies empresariales.
Esto que sigue a continuación podría valer para cualquier comunidad o estado.
La sensación percibida es que los representantes de las administraciones dirigen sus esfuerzos hacia unos esquemas en los que dedican sus esfuerzos para que su comunidad lidere el sector, (si fuera necesario a martillazos) hablan del cliente como si le sirvieran el café a diario, eso sí, vía Facebook.
En la otra orilla están los que sirven el café a diario presencialmente, sin embargo se limitan a depositar el café sin mirarle a los ojos al cliente.
Con estos dos breves ejemplos, es evidente que hay un GAP entre unos y otros, viejo además, nada nuevo sobre los debates que a lo largo de los años venimos debatiendo.
No esperéis conclusiones ya que no las tengo, me limito a observar, y en función del color del asiento del tranvía, me monto o espero al siguiente , en el fondo me preocupa poco hacia dónde va, la única diferencia es que unos días subes y otros bajas, pero el tranvía siempre sigue el apego al carril, todo lo que os he contado es una descripción del paisaje que uno vislumbra durante el trayecto, , la ventaja de estos vehículos es que solo puedes tomar dos decisiones, cuando subirte y cuando bajarte, siempre que no te quedes dormido.
Saludos desde la Costa Brava

Ryan, ¿que pasara con los Borregos?

Mucho se viene hablando estos días de la compañía de bajo coste, en especial con sus relaciones con la entidad gestora de Girona, además de otros destinos.
Comencemos por fijar un punto de partida, esta compañía de aérea tiene poco, son ante todo un grupo financiero que para conseguir sus objetivos tienen que volar.
El principio básico de cualquier compañía aérea es la atención al cliente y satisfacer sus necesidades, estos, nada más lejos de la realidad, su estrategia es clara y contundente te llevo punto a punto y cuanto menos me molestes y mas te ayudes a ti mismo, mejor para ti.
Ahí andamos la panda de borregos abducidos por la tarifa, ninguno apreciamos la compañía, más bien la denostamos, pero todos la utilizamos, como paradoja nada desdeñable.
La mayoría de nosotros somos ejecutivos responsables en comercialización y distribución, pasándonos el día en Internet alabando las nuevas tecnologías que facilitaran al cliente información y mejor precio para que compre nuestros servicios que son los mejores, hablamos del cliente como del oro negro, a los pocos minutos nos olvidamos de la tarea y efectuamos una reserva para la semana que viene con el amigo Ryan….. No hare comentarios.
Analicemos también lo que sin saberlo han hecho bien, en primer lugar acercar los aeropuertos con sus destinos a millones de ciudadanos europeos, que de otra manera difícilmente hubieran volado en compañías estándar.
Han conseguido bajar las tarifas a todas las compañías de solera, y situarlas más cerca del usuario, en tierra firme, demasiado tiempo anduvieron por las nubes con tarifas opacas.
Internet ha tenido que ver mucho en ello, lo que en principio debía cumplir una tarea comercializadora, género un efecto viral lanzando a la irlandesa más allá de las previsiones.
Habito que han adoptado las demás, con sus matices, con un dato negativo para todas ellas están confundiendo bajo coste, por “no quiero hacer nada por ti que no te cobre” llegando a cobrar por el aire que respiramos en cabina, algún día cobraran un fee para subir y el doble para bajar.
Con este panorama que sucede en un espacio de tiempo de más o menos diez años, toda una década, el merito de abrir mercados en destinos inverosímiles, no hay que negárselo, un Baden-Baden –Girona por ejemplo, pues llegaron a tener dos vuelos al día.
Llega el momento de renegociar el pago por borrego, y la Generalitat no puede pagar lo que pide Ryan por cada uno de ellos, con lo que el proveedor de borregos ha dicho que sin pienso los borregos se quedaran en el establo.
Durante estos diez años Ryan ha sido el único operador del aeropuerto de Girona, The Boss, mientras, surge una pregunta, ¿porque no hay mas compañías compitiendo con ellos? ¿Hay clausulas que lo impiden? ¿Incapcidad?, No hay información al respecto (al menos no me consta). Los TTOO (tour operadores) se fueron cuando ellos llegaron, por ahí anda bibliografía suficiente cantando las alabanzas del recién llegado, y algún sector frotándose las manos con la posibilidad de obtener Clientes directos, se llegaron a ver luces y tuneles.
Parece ser que ahora se quiere convencer a la aerolínea de “Bandera” Catalana (Spanair, el logo ya es toda una declaración de intenciones ) que sustituya a Ryan en lo que el amigo deja, y se fijan en el Girona-Madrid aunque cuando lo intentaron al inicio tuvieron que abandonar ya que no les salían los números, el día que lo comienza Ryan (años más tarde) no, un vuelo diario, tres y llenos.
El modelo de Ryan está ahí, ya no tiene secretos, gustara nada o nada de nada, solo basta con copiar el proceso y voila, el mercado esta receptivo, conoce las instalaciones, le gusta volar desde cerca de casa, le da igual que no le traten bien, o se conforma con que lo maltraten poquito, aun así está dispuesto a subirse a un avión.
Gente preparada con modelos de negocio y estrategias a medio y largo plazo según cuentan en sus charlas evangelizadoras, con un claro defecto desde mi punto de vista, para ellos es más importante el donde (El Prat) que él quien (los mercados), me cuesta entender que un terreno allanado, limpio de piedras, ordenado, con amplios servicios y con datos suficientes como para tener una valoración concreta, no sean capaces aprovechar una oportunidad única de debilidad mientras dura la discusión Ryan-Generalitat.
No sé como acabara el “culebrón” o tour de forcé como dirían los vecinos Franceses, o tal vez habrá que aplicar uno británico su……. “wait and see”.
Saludos desde la Costa Brava

Dialogo de Besugos

He decidido retomar mis diálogos, justo al comienzo de esta nueva temporada que venia precedida por el pesimismo e incertidumbre para transformarse repentinamente en euforia desbordante.

A priori debería alegrarnos a los del sector turístico, pues ello representa optimismo para afrontar la temporada.

Cuando vas a Fitur, una de las preguntas recurrentes es ¿como ves o prevés la temporada? (normalmente esta pregunta te la hace alguien que debería saber tan bien como tu, cuales son las expectativas).

Las respuestas casi siempre son evasivas, vacías de substancia, mas en la línea de la educación o cortesía que de la realidad en la que uno piensa o le preocupa.

Sigues tu camino, hasta encontrarte otro conocido y vuelta a empezar, las mismas preguntas, los mismos gestos, los mismos deseos.

Llega el turno al que te agarra del antebrazo, y susurrándote al oído te dice, “oye me gustaría hablar contigo, como experto” (tiembla), y tu cortésmente le dedicas parte de tu tiempo, te lo llevas a la cafetería y haces ese gesto que significa “soy todo oídos”.

Comienza.- Tu que conoces muy bien el sector turístico, (una de aplausos para tu vanidad) ¿como ves la temporada? (como quieres terminar cuanto antes) la respuesta es escueta, Bien, parece que pinta bien, ¿Cómo de bien?, pues mejor que la anterior, a tenor de las informaciones que circulan, ¿te fías de ellas?, No, pero es lo que mayoritariamente cuentan, y hay que hacer caso de las opiniones compartidas, aunque no sean veraces, además no se trata de saber quienes aciertan o no, se trata de saber si el estado animo es de euforia o pesimismo (punto de vista), ya, pero a mi me gustaría saber si esta opinión tiene rigor, chico pues tal vez yo no sea la persona que podría aportarte este rigor, deberás seguir buscando y contrastando, bien pues, gracias por tu tiempo, de nada hombre, cuídate y buena temporada, se va…. cabizbajo nada convencido de lo que hemos hablado, porque yo no le dije lo que el quería oír.

Vuelvo a la rutina de la oficina después de unos días en Madrid, y al poco rato se empiezan a entrever los efectos de Fitur vía e- mail, estamos a mediados /finales de enero, correo de un hotel contratado, lista de fechas en las cuales nos cierran la venta independientemente de que tengas o no clientes para estas fechas ( los folletos en Europa llevan escasamente 10 días en la calle, se producen las primeras ventas) y ya te paran ventas, traducción del mensaje (no necesito tus clientes) tengo otros que pagan mas.
A los pocos días más mensajes del mismo hotel y alguno nuevo del resto de los contratados, en la misma línea, uno ampliando fechas de cierre de ventas y otros intentando convencerte que devuelvas los contratos.

Cualquiera que lea esto, probablemente reaccionara diciendo, Solución al problema: corta las relaciones y búscate a otros proveedores, y yo os entiendo, esta, probablemente debería ser la acción a emprender, pero el panorama es desolador, “todos actúan igual”.

Yo llego a la conclusión de que muchos no saben lo que realmente quieren, gastan sumas para intentar vender directamente a cliente final, siguen con operadores locales esperando el milagro de poder deshacerse de nosotros, otros además siguen con ataduras con TTOO, como la operación de trasvase, es lenta y costosa mientras transcurre el tiempo.

Una temporada mala, facilita tranquilidad pero a costa de menores ventas y de calidad mala (hablo de calidad de la venta) del servicio hablaremos otro día. En contra si se prevé una temporada aparentemente positiva, es para echarse a temblar.

La paradoja de esta historia de impotencia y cansancio es para que se lleve a reflexión que cansa mucho mas gestionar la obsolescencia que la atención al cliente, ya va siendo hora que los esfuerzos se dirijan a cliente final que en definitiva es el que debería disfrutar de las mejores vacaciones de su vida, lo que muchos clientes no saben es que jamás pisaran aquel hotel que en su día eligieron porque reunía todas sus expectativas.

Cuando nos daremos cuenta unos y otros de que la finalidad es satisfacer clientes, vía un canal u otro, que nadie nos obliga a interactuar, que podemos elegir libremente, basta con ser honesto, riguroso y respetuoso y de la misma manera que apunto a los Hoteleros, lo mismo reza para aquellos colegas que generan malas praxis cuando pretenden en situaciones difíciles negociar a la baja para sacar beneficios sin esfuerzo a costa de precios infumables para el prestatario.

Con la satisfacción que debería producirme unas buenas expectativas, aquí me tenéis “cagaito” temblando por lo incierto, por lo que aun no se ha producido, y todo eso ocurre sin que ningún cliente intuya nada de nuestra “diarrea sectorial”, como dicen los toreros antes de que se abra la puerta de chiqueros, “suerte maestro”, que jodido que debamos supeditar nuestros esfuerzos a la suerte y no al esfuerzo.