Dialogo de Besugos

Hacía tiempo que estos dos Besugos no retomaban sus conversaciones, (un hotelero y un agente de viajes), el primero suele convocar al segundo para tomarse un café y compartir un tiempo en la media tarde en  “arreglar el mundo”.

Como es habitual y después de abrir el hotel, (el agente ) recibe la llamada para concretar el encuentro, llegado el día y la hora  después de un efusivo abrazo , saludos de rigor, repaso al tiempo, al invierno,  futbol,  la familia, sin más preámbulos  y una vez suministrados un par de cafés por el camarero Dominicano pasan directamente al asunto que los ha reunido,  analizar sus principales preocupaciones ,  lo que los une en definitiva, un sector económico que comparten desde posiciones distintas aunque complementarias, aunque este último adjetivo no lo compartan plenamente, pero no centraremos ahí sus diferencias.

La temporada no apunta bien y ambos lo saben, en ediciones anteriores cada uno tenía identificados a los responsables, aunque no coincidieran, pero esta vez, no tienen claro a quien colgarle el Sambenito, por lo que la conversación no es tan tensa.

Como lo ves? Dice uno, el otro responde, con un Mal en mayúsculas, será una temporada complicada, puesto que hace años la base eran los TTOO, mas agentes locales, y particulares, hoy esto ha cambiado sustancialmente, el peso del TTOO es casi irrelevante, el peso de los receptivos locales, sigue en una línea estable, los particulares casi han desaparecido en parte porque ya son patrimonio de las Online, sector que crece día a día.

Ellos, situados ya, convergen que las Online se están haciendo con el mercado, el Hotelero no está satisfecho con los costes de distribución que conlleva operar con varias Online, pero a la vez es impotente para reconducir la situación.

Empiezan a aparecer palabras en la conversación que no forman parte de los seminarios, discursos, evangelizaciones y demás panfletos que circulan por la sociedad mercantil.

Hablan de mentir, miedo, seducción, paradigma, antes, después, ahora, tiempo, velocidad, asimilación, sentido común, orientación, básico, equilibrio, demanda, oferta, modestia, experiencia, conocimiento, contenido esencial, herramientas,  y ahí  en “Herramientas” encallan su conversación para centrarse en como las herramientas tecnológicas ocupan una relevancia y lugares que no les corresponden (según sus criterios y visión de la actividad), coinciden en que todo se centra en las herramientas distributivas , pero no en la distribución , la finalidad no es satisfacer el cliente si no aumentar ventas y ratios econométricos, hablan con empleados de nueva acuñación en puestos que hace escasos días no existían con unos lenguajes que ni entienden ni comparten, pero que a la vez los necesitan, pero no saben porque.   Les cuesta entender que han de estar pendientes cuantas más horas mejor  en controlar las paginas HTML para modificar tarifas permanentemente, han comprendido la sensibilidad del comprador ( antes cliente) ante precios oscilantes, con la duda puesta en  si son cosas de los portales o plataformas o de los mercados, saben que están ante una parte de la verdad, pero no saben cual , y ante esta disyuntiva, salta la alarma cuando aparecen los Costes de distribución, a lo que el agente local receptivo se alegra y mirándole a los ojos, diciéndole con sonrisa irónica incluida, “Al fin soy comparable”, jamás me has pagado una comisión por venderte, y ahora te cuesta un ojo de la cara con la desventaja que con los jefes de estas “nuevas agencias” jamás te tomaras un café, porque ni sabes quién es, ni os importa, a lo que el Hotelero asiente con la mirada perdida en el horizonte mientras suelta aire, se vuelcan ambos en el Antes, las nostalgias afloran de nuevo, y es que ambos ya tienen una edad y mucha experiencia, pero ambos coinciden que con los cambios actuales de poco les sirve, van terminando el café y por primera vez deciden poner fin a la conversación, cordialmente sin concretar nada, pero se miran fijamente, se dan un abrazo como diciendo que tengamos suerte, porque hoy por hoy sabiendo cual es el problema, no tenemos la solución, pero aunque la tuviéramos probablemente no podríamos aplicarla porque este negocio que fue tuyo y mío, ya no lo es, lo que es peor  tampoco sabemos de quien es.

Pero esta fue su conversación, y así se la cuento, con la esperanza que en el próximo café que se tomen ya tengan algunos de los puntos opacos despejados, de no ser así el ímpetu y la fuerza que el sector turístico invierte en herramientas de distribución y comunicación solo servirán para productos obsoletos, puesto que el producto en sí, bien sea destino o establecimiento, está estancado se están centrando todos los esfuerzos y recursos en cantidad pero no en calidad, y este resultado sí que todos conocemos cual es.

Saludos cordiales desde la Costa Brava, feliz temporada a todos.

Y porque no?

Se sigue criminalizando a los TTOO por sus actuaciones en las operativas que durante años han venido ejerciendo en los distintos destinos en los que su presencia fue omnipresente.

Asisto recientemente a análisis de expertos haciendo valoraciones entre los TTOO y las nuevas tecnologías, de cómo han cambiado los tiempos, modas, herramientas, procesos, etc. Algunos se empeñan en demostrar porque el modelo ha dejado de funcionar argumentándolo con mejor o peor acierto.

Podría compartir con algunos de estos expertos los motivos de la baja forma actual de los TTOO, que advierten que la situación actual se debe principalmente a la democratización de la información que es plural, gratuita y de fácil acceso, nada que objetar, es uno de los condicionantes para justificar, que el cliente ya puede saber de que se compone el paquete (conocido como elemento Opaco) cuando el TTOO lo creo para facilitar la compra del cliente (son interpretaciones).

Es cierto que el TTOO dominaba la cadena de distribución, porque unificaba todos los procesos asumiendo riesgos, pero daba una impresión de que oprimía al productor o facilitador de servicios, esta es una constante de insatisfacción en la parte prestataria.

Se pensó que el TTOO era el único en la cadena que generaba beneficios aprovechando el conocimiento y la información, tiene su parte de veracidad, pero a menudo se olvida de los riesgos, de la inversión, y el coste de distribución, si hacemos un sano ejercicio de auditoria, acerca de la calidad ofertada y la valoración percibida de los clientes, a menudo observamos que el cliente valora el paquete en líneas generales beneficiosas para sus intereses, y remarca en sus denuncias los servicios uno por uno en su valoración, que a menudo son insatisfactorios en transporte y alojamiento.

Con la irrupción de las nuevas tecnologías, todos los productores se creen entre la obligación y la necesidad de acceder directamente al cliente final, a ser posible con la mentalidad de coste cero (habitual con el TTOO), la experiencia demuestra que esto no es posible por mas gratuito que Internet pueda presentárselo.

Aparecen nuevas profesiones y consultoras para ayudar a penetrar en un mundo desconocido que ha irrumpido con celeridad, sin tiempo para el aprendizaje, sin la experiencia necesaria para comparar más allá de los fracasos diarios y las valoraciones del coste de esta reciente actividad.

Se disparan los costes por SEO, SEM además de tener que contratar expertos en Revenue, y externalizar servicios de control ofimática, todo esto ocurre sin valoraciones previas, causado por la desaparición de unos y la necesidad de otros.

Hay una posibilidad que desconozco si algunos ya lo han intentado, pero que es una formula que debería llevarnos a reflexionar, por un lado la necesidad de llenar establecimientos y la otra estar cerca de los mercados, pues bien, las habitaciones siguen disponibles y los mercados siguen esperando ofertas, mientras el TTOO busca su encaje en la sociedad, pero sigue manteniendo su notoriedad en el mercado.
Deberíamos ver como los productores de los destinos, son capaces de unirse en una estrategia común y plantear al TTOO una nueva modalidad en la interacción.

Deberían asumir el coste de la promoción y la distribución, aprovechando el conocimiento y la cercanía del TTOO en el mercado, ellos deberían aplicar políticas de Push ya que la del Pull (aplicada con anterioridad) esta en quiebra.

Cuando se haga esto, veremos como desaparece este distanciamiento entre lo que fue, y lo que se pretende ser a día de hoy, esta brecha que ha abierto la digitalización se ira cerrando a medida que unos y otros entiendan que ya no son enemigos, que aunando esfuerzos y costes, se alcanzara una relación distinta a la que estaban habituados y que verán como estos se traducen en negocio, siempre y cuando no desaparezca de la estrategia la orientación al cliente con servicios de alta calidad.

Probablemente esta estrategia entrara a formar parte de las nuevas relaciones entre los distribuidores turísticos tradicionales que han visto por unos momentos la irrupción de operadores poco o nada sensibilizados con la actividad, con el escaso valor que aporta ser conocedor de herramientas tecnológicas, pero lejos de ser expertos conocedores en la prestación de servicios turísticos, estamos frente a un examen importante, entre la experiencia del pasado y las valoraciones del presente, cuando estos dos parámetros sean comparables, estaremos en condiciones de hacer valoraciones quánticas de cual de los procesos es mas beneficioso para el cliente, el productor e intermediarios.

Antes esto era un dialogo de dos (TTOO y productor) el cliente pagaba la fiesta, ahora el cliente además de pagar la fiesta quiere estar en ella, deberán unos y otros aprender a compartir las Veladas, que comience la música.