Como hacer que ratones y gatos jueguen juntos.

Después de un breve tiempo en la blogosfera turística y compartiendo espacios con mis compañeros, como Albert Barra, Juan L. Sobejano, Isaac Vidal, Edu William, Javier Garcia Cuenca, Nacho Giral, y otros muchos, que me disculpen si no les cito, en el espacio común de Turismo 2.0, algunos de los artículos recientes me han llevado a una reflexión la cual expongo para debate del grupo si se estima procedente.

Dándole vueltas a la gestión de los recursos humanos, (preocupación sobre todo de mi amigo Juan L. Sobejano) el cual domina perfectamente, dado que es un buen conocedor de la industria, si además le añado la resistencia al cambio por parte de los Hoteleros en reconocer el capital del conocimiento que dirigen pero que no gestionan se me ocurre la siguiente propuesta.

Desde este espacio virtual en el que convivimos, generadores, compradores e intermediarios de conocimiento, podríamos constituir como un “banco de favores” al mas puro estilo de Tom Wolf en su novela de “la hoguera de las vanidades” sin animo de lucro.

La situación la conocemos todos, pésimo valor del empleado, mal pagado, horarios intempestivos, jamás se le pregunta, se le dice que tiene que hacer y a que hora tiene que estar, incluso teniendo larga experiencia en su puesto o función.

La primera palabra que se me viene a la mente es “menudo despilfarro”.

¿Y si en nuestro espacio Turismo 2.0 dispusiéramos ordenadamente de foros de recepcionistas, directores de hotel, gobernantas, maîtres, barman, camareros, camareras, botones, lavanderos, serenos, donde ellos interactúen libremente intercambiando sus conocimientos?

Lo mismo me sirve para agentes de viajes, que almacenan mucho conocimiento pero jamás, salvo algún colega en apuros, sabiendo de su experiencia hace una llamada de socorro a otro, pero que no forma parte del habito en el sector, (si no conozco a fulano, no le puedo pedir nada), aquí no hay que conocer a nadie, sencillamente interrelacionarse.

Probablemente ya este funcionando y desconozca su existencia, pero si no existe, deberíamos crearlo.

Es una manera mucho mas fácil de gestionar el cambio desde fuera, ya que desde dentro es poco menos que imposible, tal vez con la potencia de la herramienta informática y el conocimiento repartido a lo largo de la geografía Ibérica, se logre propiciar oír la voz de tanta gente silenciada con el salario del miedo hacia un futuro incierto y falto de información (al menos para ellos).

Podría ser el principio del fin del diccionario turístico actual, para elaborar el nuevo y que fuera documentación habitual del sector para un futuro más sostenible, eficaz y dignificado.

Diccionario de distribución en la Costa.

Albert Barra, tiene la capacidad de provocarme y me dejo, soy de lengua floja, estoy de acuerdo con el que dijo, “el ser humano tiene debilidades” (si no sabéis quien lo dijo, me la apuntáis a mi, gracias).

En la costa y en este caso la que mejor conozco es la Costa Brava Sur, y no toda, lo refiero para dar una puerta de escape a los que no se sientan aludidos.

Este es el diccionario habitual en la costa:

Políticas medioambientales: Pedir al cliente que no de la toalla a lavar para ahorrar agua (gran idea ecológica).

Orientación empresarial de los hoteles de costa: Costes, costes y costes.

Políticas de recursos humanos: Ninguna, ligeros cambios de sustitución del taxista de Osuna, por las ETT e inmigrantes.

Marketing: Eh? (tecnicismo Anglófilo que hace referencia al sector de cuadros, léase marquetería).

Publicidad: mínima (díptico reeditado periódicamente desde hace 30 años y suministrado en cuenta gotas) tarifario y fotos en pagina Web sin actualizar.

Precios: El que quieran pagarme cuando estoy vació y el que pido cuanto tengo overbooking.

Promociones: las que hagan los intermediarios, si quieren peces que se…..

Mercado: Tour operadores, agencias receptivas, y todo aquel que llama para colocar un grupo y ahora los mas atrevidos tienen pagina Web con pasarela de pago. (Orientada a eliminar intermediarios, origen de todos sus males)

Clientes: Todo aquel que venga a través de un intermediario y pague por alojarse en mi casa. (Suelen ser malos, rompen todo y gastan poco).

Investigación de mercados: ¿? (acción de altos costes, habitual en negocios de multinacionales)

Conocimientos del comportamiento de los clientes: Los jóvenes se comportan muy mal, los ancianos mejor, pero no gastan, y las familias con niños dan mucho el coñazo, pero es lo que me traen.




Hábitos de uso: ¿eso que es?

Temporada: espacio temporal turístico que mide la buena o mala ocupación

Overbooking: clientes que han comprado tarde sus vacaciones y se arriesgan a venir.

Parar ventas: Estrategia empresarial desarrollada para frenar el overbooking para no perjudicar al cliente final. (De paso traslado el problema al intermediario).

Comisiones: Pago por agradecimiento de ventas usado en el siglo XX.
Grupo de gente adscrita a un sindicato.

Precios confidenciales: aquellos que te doy, que comunico a tu competidor y que mañana daré directamente a tus clientes, y aquellos que a los cinco minutos dejan de serlo.

Precios preferenciales: aquellos que te digo que son únicos para ti y tus clientes, pero que también se los doy a los demás en copia carbón (para que lo sepan).

Reducción de niños: esfuerzo empresarial de valor económico a la baja que se otorga a seres vivos que ocupan cama de adulto, comen más que los adultos, ensucian y molestan.

Reducción de tercera persona: por no perder el cobro de dos adultos a precio, se autoriza a dormir pegados entre si a tres personas en una doble.

Precios de temporada: antes se contemplaban tres temporadas, alta, media y baja, hoy se aplican estos mismos criterios cada semana.

Temporada Baja: la que los intermediarios dicen que no hay clientes y te pagan el precio que quieren, por los pocos que hay.

Temporada media: hay clientes, pero siguen reacios a pagar el precio contratado, se debe negociar cada día (hay más hoteles abiertos y sedientos de clientes, la ley del mercado hace el resto).

Temporada Alta: corto espacio de tiempo que da opción ocasionalmente a cobrar el precio de contrato.

Anulaciones: lo que el intermediario comunica a recepción el día de la llegada, (ayuda a resolver el overbooking).

Reembolsos: Petición repetitiva del intermediario que rara vez alcanza acuerdos por falta de datos.

Reclamaciones: Acción de un vicio de la sociedad moderna, en reclamar por expectativas lo que por precio recibieron y no les concuerda.


Probablemente me dejo alguna en el tintero, podía haber hecho un post mas serio, con más rigor, pero una dosis de ironía caricaturesca no viene nada mal, y de paso nos echamos unas risas.

Libreta de apuntes de un “Pringao”

Si analizamos el comportamiento del individuo por un espacio de tiempo relativamente corto, y su comportamiento social entre el anterior y el actual, nos daremos cuenta del cambio tan radical sufrido por la sociedad.

Hace apenas cincuenta años, el pobre era pobre, y el rico era rico, hasta ahí, no hay diferencias con la actualidad, solo ha variado el comportamiento de las personas en su interrelación social en función de la cultura y el espacio que ocupaban.

¿Donde están las diferencias?,
El pobre sabia que lo era y que difícilmente tendría acceso a la riqueza, a menos que se produjera un milagro, en el caso de no producirse rezaba para alcanzar el fin lejano por no decir imposible, se resignaba y aceptaba lo que la vida le había deparado, la primera etapa es de aceptación de status, queda la religión como refugio de mis deseos, y expongo mis deseos a base de plegarias, que casi nunca se cumplirán, se que no tengo acceso a lujos, con lo cual no me preocupa.

Hay un principio de aceptación y resignación además el conocimiento de que existe un estadio diferente, pero que no me corresponde.

Se democratiza la sociedad, y con ella las aspiraciones del individuo, tiene opciones de tener lo que desea y no hace falta rezar, lo que hace poco era imposible ya es asequible, utilizara medios y esfuerzos para conseguirlo.

Etapa de consumo, cambian los patrones sociales nuevamente, menos horas de trabajo y mas salario, mas tiempo libre, deseos de conocer lo que la televisión enseña.

Se crea una nueva clase, (mal llamada clase media), que tiene opciones a alcanzar aquel estadio lejano, que cada día esta mas cerca de sus posibilidades, cada día consume mas (a diferencia de la etapa primitiva, que solo consumía lo que el no era capaz de producir, siempre y cuando la economía se lo pudiera permitir) incluso artículos o bienes que no necesita.

Clasificación empresarial de los consumidores en segmentos de mercado, conocimiento de hábitos de consumo, publicidad para informarle de que hay productos que también puede comprar, políticas de ajustes entre demanda y oferta, de mercado local a mercado global.

Nuevas tecnologías, ¿y que pasa? El tiempo se acelera, todo se destruye muy rápido, el consumo es banal, los ciclos de vida se acortan, creemos que lo sabemos todo acerca de los consumidores y de los mercados, aplicamos políticas para satisfacerles, forzamos el consumo, creamos necesidades, el lujo esta al alcance de cualquiera.

Achacamos todo este proceso a la irrupción de Internet, y parte de responsabilidad tendrá evidentemente, pero no toda.

La gran evolución social en aspectos culturales, de formación, en conocimientos, junto a la rapidez de los elementos de sustitución han propiciado que el ser humano se adapte, sin voluntad, nadie le pide opinión acerca de su voluntad, sencillamente esta instalado en la barca social y se deja llevar por la corriente, estamos subidos a la barca todos los que tenemos la suerte de vivir en los países ricos, apretados, sin conocer el rumbo, rió abajo, a velocidad de vértigo, todos tenemos dudas de hacia donde nos dirigimos, algunos pregonan el fin del planeta con el cambio climático como antaño los que pregonaban el fin del mundo, la diferencia estriba en que antes la gente hacia procesiones de fe y rezaba para evitar la profecía, hoy compramos cuota de contaminación para seguir produciendo, sin embargo a esta sociedad en la que vivimos, la llamamos la sociedad del bienestar (menuda paradoja).

Me esperan un montón de empresas que desean que cumpla mi edad de jubilación porque dispondré de mas renta, el sector ocio ya empieza a cortejar mi cuenta corriente
Sin embargo mis hijos me dicen que desean que viva muchos años, pero no es verdad, quieren que me muera para quedarse con la casa, y así resuelven un problema muy actual además de escaquearse de pagar la residencia y tener que visitarme.

La barca cada vez es mas veloz, ya no se divisa horizonte que prevea una parada, nadie sabe a ciencia cierta, si acabaremos en el mar con una penetración dura pero relajante una vez alcanzada, o por el contrario rió abajo hallaremos un salto.

Todos nos observamos, sabemos que el pensamiento es compartido pero nadie lo expresa, todos tenemos miedo ante la incertidumbre, unos dicen, que vamos muy bien y que todo saldrá bien, pero no tienen ni idea, como yo, son los optimistas del grupo.

Pero la mente de cualquier “Pringao” esta pensando, “si pillo una rama, salto”, el problema es que estamos muy lejos de la orilla y el rió cada vez es mas ancho.

En cualquier caso, ante la imposibilidad de cambiar el rumbo de la nave, os deseo a todos un feliz viaje, si acaba bien, podremos contar a las generaciones futuras, nuestras vivencias, convertirnos en prescriptores de esta apasionante y emocionante experiencia, (que según los expertos del momento, les dirán que es lo que andan buscando) pero me da pena que la mayor parte de mi vida transcurra tan deprisa que no les podré dar detalles.

Un fuerte abrazo a todos y nos vemos al final, acabe como acabe, lo realmente cierto es que acabaremos juntos.

Forum Barcelona 07

Se ha clausurado el Foro de Barcelona, auspiciado por las instituciones políticas catalanas (Turismo de Barcelona, Turismo de Catalunya) y la estatal Turespaña, con amplia representación política.

A mi modo de ver ha sido un foro muy denso de contenidos y a la vez prestaba equivoco el enunciado “Conocimiento e Innovación”, acudí por el enunciado y conocer las propuestas para el 2020.

En el mundo empresarial, hace mucho tiempo que se planifica a corto plazo y día a día, ha desaparecido el largo plazo, un espacio corto de tiempo ha propiciado (sin Internet ni bajo coste) que la comparativa del sector no se parezcan en nada, igual lo mío es ironía.

El primer día, cabe resaltar que las ponencias tenían buena calidad tanto en contenidos como en la exposición de los respectivos ponentes, intuyo que orientadas para intercambiarse información entre el ente estatal, los directores de oficinas en los mercados y a los que iba dirigido el mensaje, (responsables autonómicos), no me cuento entre ellos.

Lo expuesto puedo leerlo en la Web de turismo2020, analizo y aplico, pero para ello no es necesario pasar un día entero en una sala.

Tenia ganas de escuchar la ponencia de conocimiento, innovación no tanto, ya que se dice que solamente las apreturas o las adversidades, agudizan el ingenio, y al sector a pesar del griterío negativo, “nos va bien”, con lo cual, para la innovación tendremos futuras oportunidades, a menos que se tenga una actitud `previsora capaz de anticiparse a cambios.

Sobre el conocimiento, el propio foro ha sido un claro exponente de que el sector dispone de mucha información, pero poco conocimiento (mercancía escasa).

La ponencia de la catedrática Sra. Águeda Esteban, desde mi punto de vista fue la mas enriquecedora, transparente, acertada, fiel reflejo del estudio, y conocedora del sector, probablemente producto de verlo desde fuera, pero con mirada critica, advirtió de que si no somos capaces de convertir tanta información en conocimiento, de nada servirán los planes, lo podía decir mas alto, pero no mas claro, también en un pasaje de su exposición dijo: que información no es poder, que hay que compartirla, tener conocimiento y no compartirlo no sirve de nada.

A la pregunta técnica que hice al ponente de Marketing, acerca si los destinos y productos actuales soportarían un entorno 2.0, me dijo que si, pero matizo que no entendía mi pregunta, sin embargo no debería ser negativo que el cliente nos ponga verdes, ni nos alabe, forma parte del riesgo que presupone que si preguntas, te respondan. Entendí que la respuesta tenía connotaciones políticamente correctas.

Me llamo la atención que la figura del “receptivo” (agencias de Viajes receptivas), no aparece en ninguna comisión de expertos, tal vez al ser un sector silencioso que cumple su cometido social y empresarial, pasa inadvertido ante la administración.

Pero en justa medida y en defensa de mi colectivo, como mínimo he de expresar mi extrañeza de que no hubiera ningún representante ni de Canarias, Baleares, comunidad Valenciana, Andaluza, ni Catalana, (Comunidades mayoritarias en esta especialidad) en las comisiones de expertos de un plan que se publicita desde la administración como “Plan del sector” hecho por y para el sector, se constituyeron grupos de expertos (34) de amplia experiencia en base a su prestigio profesional, como mínimo me llamo la curiosidad.

Y como en el cuestionario del área critica de conocimiento me acaban diciendo, que “su opinión es muy importante”, pues ahí la tienen.

Ayer fue un gran día conocí a uno de mis “Abuelos”

Los que seguís mi blog, sirva a modo de introducción lo que describía acerca de las relaciones en la red con un símil de hablar con las abuelas.

Como relata Albert Barra en su post, ayer en cuanto nos vimos, nos saludamos por el nombre, ciertamente como si hubieras sido amigos de toda la vida y es que estar aquí metido horas y horas da para mucho, os conozco mucho mas a vosotros que a mucha gente que veo a diario pero ni se lo que piensan ni lo comparten, será materia de análisis para los psicólogos en el comportamiento del ser humano del sigo XXI.

No añadiré elogios al encuentro ya que Albert los ha mencionado todos, solo deseo que algún día como también desea alguno que ha respondido, acabemos creando una comunidad experta aunque solo sea en turismo, de hecho Albert ya ha puesto a nuestra disposición la herramienta Turismo.2.0.

Os haré una confidencia, ni es prepotente, (pero le comente que la foto del blog le traiciona) ni es guapo, ni va de listillo, le observe en su ponencia y no supo de mi hasta el final, con lo cual ni nervios, ni presión alguna, lo catalogo como un gran profesional, seguro de si mismo, del mensaje que transmite, y conocedor del negocio, esconde un amplio bagaje de conocimiento (mas de lo que cuenta), pero lo mas importante es su humanidad, proximidad, y me ofreció su amistad de corazón, eso no tiene precio.

Me da igual si ha salido de un armario o de una video consola, el personaje que ayer conocí, es un gran tipo, espero poder decirlo del resto de los “armariados”.

Saludos cordiales y para ti Albert un fuerte abrazo., me debes un café, necesito material para mis “diálogos de Besugos”.

Voy a escribir el post del Foro de Barcelona.

¿Qué diría mi abuela si le contara?

El post de Albert Barra, me lleva a reflexionar acerca de cómo se vive en la red, que no difiere tanto de lo que ocurre en la calle.

Siempre ha habido diferencias y opiniones distintas, en la escalera donde vivimos, en el barrio, en el café habitual, en la charla de fútbol, solo varia en función de la inteligencia aplicada de los individuos que entran a trapos de las discusiones.

No debería sorprendernos pues que unas votaciones, unos comentarios, nos incomodaran, recuerdo un viejo adagio ancestral que dice, “si no quieres polvo, no vayas a la era”.

Ya se que desde este momento abro la discusión, desde el que entiende lo que escribo al que me dirá, es que quiero ser selectivo con el polvo (de la era).

Las opciones están abiertas para todos los gustos, unos aceptan mejor que otros las criticas, (soy de los que aceptan mal las críticas) pero también entiendo que si no me gustan las criticas con dejar de publicar, problema resuelto.

Con ello pretendo decir solo una cosa, “No sucede nada que yo no quiera que suceda” y esto debería ser aplicable para todos aquellos que nos exponemos mediante reflexiones, consejos, artículos de opinión, a que a veces la critica no sea favorable.

Entro al trapo mas de lo habitual, pero menos de lo que el instinto me provoca hacerlo, (estaría todo el día rebatiendo posiciones), leo muchos artículos que me provocan, pero no puedo con todo y acabo dudando si el debatir desde posiciones opuestas sin inteligencia dejándome llevar por el “calentón” del momento es correcto.

Hay que encontrar el equilibrio entre lo que uno piensa y cree, a lo que los demás piensan y creen, un pequeño ejercicio nos puede ayudar a encontrar diferencias.

Seria: como creo que soy, como creen los demás que soy, y como creo yo que los demás creen que soy.

Los caracteres que determinan nuestro comportamiento social, no los colgamos al entrar al ordenador, seguimos siendo el mismo personaje al mando de herramientas distintas, solo que aquí no mandamos en nadie, ni siquiera los acostumbrados a mandar en la sociedad mercantil donde desempeñamos cargos de responsabilidad ejecutiva.

Si me auto analizo en como dirijo mi empresa antes de la etapa previa a Internet comparada a una etapa plena digital, observo que ha habido cambios en mi forma de dirigir, he pasado de decirles que debían hacer y como, a decirles sencillamente que hay que hacer, es sorprendente.

He aprendido a escuchar, que no a oír, cualquier opinión es relevante, y si no lo es, ellos mismos se encargan de debatir, pero mis consignas ya no se discuten, porque ya no hay consignas, y la verdad es que la empresa funciona mucho mejor, difícilmente nadie me habría convencido de esto, solo con palabras, o ejemplos de consultora.

Nada mejor que echarse a la piscina uno mismo, el único problema es que si tiene agua, te mojas, y si no la tiene peor.

Con eso que pretendo decir, que si abrimos la puerta, circula aire de todo tipo, puro, viciado, con humo, con calor, con frió, etc.

Lo mas importante es que podamos decidir, si abrir o no la puerta, y que aun abriéndola, si lo que entra no nos gusta, antes de gritar, Esaaaaaaaaaaa Puertaaaaaaaaaaaa, te levantas y la cierras.

He aprendido mucho en los Blogs de los colegas que habitualmente leo y links que me llevan a Blogs desconocidos por mi, que no por ellos, “hablar” con vosotros es lo mas parecido a una conversación con mi abuela, empiezas en la Guerra civil y acabas hablando del hombre que piso la luna, tras pasar por un sin fin de vivencias, pasan las horas y te queda lo mismo que con la abuela, “transmisión de valores y cultura” , siempre se ha hecho así, solo que hoy tengo montones de “Abuelas”, es fantástico.

Steve Jobs

http://video.google.es/videoplay?docid=3014637678488153340

Ante el discurso del maestro, mi silencio adquiere mas valor, como dijo alguien en su momento "si no lo puedes mejorar, no rompas el silencio".

Espero que os guste y os haga pensar.

DON TAPSCOTT · PROFETA DE LA WIKIECONOMÍA
"Sienta el enorme poder del ´nosotros´"
LLUÍS AMIGUET - 02/06/2007

http://www.lavanguardia.es/lacontra/lacontra.html

Me gustaria compartir con vosotros la Contra de la Vanguardia de hoy, en la que el tema tratado apoya mucho nuestras teorias acerca de la red.

que disfruteis con el texto.

¿Preocupados por el futuro?

El futuro en cualquier actividad siempre es incierto ya que infinidad de variables no controladas por la actividad inciden directamente en los cambios, también en el sector de las agencias de viajes.

Tanto la distribución hotelera como las agencias de viajes pasan una etapa de su ciclo de vida en ajustes constantes, por varios parámetros medibles, en definitiva somos empresas.

Escasa formación, escasos recursos, mala orientación, perdida de capacidad negociadora con proveedores, crecimiento de puntos de distribución en la red, baja autoestima, salarios de empleados que frenan la ilusión y la empatia con la empresa, baja capacidad de fomentar ascensos dentro de las empresas, y un largo etc.

Con eso podríamos afirmar que el sector no esta pasando por problemas puntuales del mercado, si no de concepto de negocio, son negocios con una mentalidad nacida en siglo IX, desarrollados en el sigo XX y el objetivo es sobrevivir al siglo XXI.

La pregunta es siempre la misma, ¿sobrevivirán las agencias de viajes?, la respuesta es impredecible globalmente, pero hay una afirmación que si sirve para algunas de ellas, solo conseguirán sobrevivir aquellas que adapten su negocio a las necesidades de sus clientes.

Existen en el mercado unos hábitos de consumo, que no varían tan fácilmente, yo la llamo, “oportunidad de cercanía”, generalmente los clientes de una agencia de viajes vive afincada en el entorno próximo, pero también es cierto que la mayoría de agencias viven al margen de la vida social del barrio donde están ubicadas y se genera su negocio, probablemente una mayor complicidad ayudaría a mantener la fidelidad de la clientela, esponsorizando a modo de ejemplo una guardería suministrándole juguetes o utensilios para los niños.

Las entidades bancarias a pesar de estar online y poder operar desde casa, cada día abren mas sucursales próximas al cliente, todavía hay muchos clientes que no tienen cuentas naranjas o similares, prefieren tener contacto personal directo, las agencias de viajes deberían aprovechar esta oportunidad que los estudios realizados por las entidades bancarias aportan esta información para fortalecer vínculos de servicio gracias a la proximidad.

Si además su orientación pasa por estar en red, entre proveedores y clientes, generara un nuevo flujo de clientes que no necesariamente residan en las cercanías, pero la apuesta no debe limitarse a colgar ofertas estáticas de dudosa renovación, si se opta por la red, hay que trabajar con ello como una oportunidad mas de generar negocio.

Sigo pensando que aquellos que de verdad se orienten a servir a sus clientes, tienen mucho futuro, en los abanicos de ofertas que dispone una agencia de viajes, la actitud puede dejar de ser pasiva “vendo lo que tengo” a “dígame que viaje le gustaría hacer” cuando le preguntas a un cliente que le gustaría, seguro que te lo cuenta, de tu habilidad de proporcionárselo, radicara tu valor añadido en la prestación del servicio, tu credibilidad frente a un producto estandarizado, confianza, y finalmente la satisfacción del cliente.

“Entran muchos clientes solo para pedir ofertas pero no vendo nada al cabo del día”, es una afirmación que se viene repitiendo a lo largo de los últimos tiempos,

A veces hay que perder un poco de tiempo en contarle al cliente la realidad de las ofertas, que no siempre cumplen con lo publicitado, que los descuentos publicitados los paga el, esto genera confianza hacia el cliente, a veces es mejor no vender nada, pero saber que volverá,(todos alguna vez hemos aconsejado a nuestro cliente que volar con un pasillo o dos pasillos hace de una travesía del atlántico, diferente),son detalles obvios, pero no siempre los clientes son grandes viajeros y desconocen estas “pequeñas” diferencias.

Hay todavía mucho camino por recorrer, de hecho cada día leemos que nuevos actores quieren engrosar el elenco del mundo de los viajes, bancos, supermercados, grandes almacenes, es porque han detectado que los que estamos en el sector hemos dejado huecos para nuevos oportunistas, la pregunta que deberíamos poder respondernos es ¿si ellos pueden desde cero, porque no puedo seguir basándome en el conocimiento y la experiencia?

Espero que este breve mensaje os sirva al menos para reflexionar de los puntos fuertes disponibles, y afrontar mejor las debilidades, pero solo es posible, con trabajo, esfuerzo, dedicación, orientación, y un poco de suerte.

Nadie dijo que fuera fácil, pero también os digo que no es imposible.

Saludos cordiales desde la Costa Brava.

Joan Gou i Campamar

¿Qué pasaría si los partidos fueran empresas?

Después del periodo electoral, aparecen las respuestas a los “porques”, en una televisión autonómica (Cataluña) se le preguntaba a la población por el grado de confianza en la política y en los políticos, tratando de averiguar el “porque” de la abstención.

La cifra se situaba al entorno del 91 % en el grado de insatisfacción de la población con las políticas y los políticos, con un amplio abanico de causalidades.

Uno de los argumentos esgrimidos, es no abordar los temas que realmente preocupan a la población y se centraba entre los tertulianos en el crecimiento de plataformas xenófobas anti emigración como una de las causas.

La reflexión, me lleva a la siguiente afirmación: existe un divorcio claro de los ciudadanos con la clase política.

Los mensajes recibidos, no tienen credibilidad, ni en la consigna ni en su implementación.

Estamos en una etapa social, con sed de vanidad por parte de la clase política, mensajes creados desde equipos profesionales para prescriptores con ideas distintas pero sujetos a la disciplina del partido.

Coincide con la baja implicación activista de la sociedad civil.

Solo aquellos que no les ha importado decir lo que piensan aun en contra del mensaje global partidista, pero orientados a sus votantes han aumentado sus votos y no estoy pensando en plataformas oportunistas, si no en partidos con amplia representación parlamentaria, “mismas siglas, mismos mensajes, diferentes lideres, resultados distintos”.

La diferencia estaba en el “líder” que transmitía el mensaje.

De ello se desprende, que el día que aparezca un líder capaz de decir y hacer lo que sus votantes le piden, desde la honestidad, valentía, y saber decir no, empezara a cambiar el panorama, un ejemplo de liderazgo lo tenemos en el país vecino Francia, los resultados tangibles están por llegar, pero nadie duda de la capacidad de liderazgo del nuevo Presidente de la republica.

Mi admiración a aquellos que han votado en Blanco, que ejerciendo su responsabilidad con el compromiso democrático, han transmitido un mensaje muy claro y que todos los “ganadores” están obviando.

“voto por responsabilidad, pero no me gusta ninguno de ustedes ni sus propuestas” ( no me interesa nada de lo que vendes).

Los políticos deberían estar mas atentos a las necesidades de quienes a pesar del panorama mantienen su confianza para administrar los recursos disponibles.

Si la política se regulara como se regula el mercado de las empresas y los consumidores, “pocos resistirían”, (por no decir ninguno) por mas que se empeñen los técnicos de los partidos en aplicar herramientas de mercadotecnia.
Espero tomen buena nota de que a las personas en política se les puede engañar “dos veces”, el doble que en el mercado, esta es una ventaja que ya quisiéramos en el mundo de la empresa, tener mas de una oportunidad

La clave de la fidelizacion 2.0

David Vicent Gandia • 26-05-2007
Si nos fijamos, google ha llevado a tripadvisor a ser la página más visitada a la hora de obtener una opinión sobre si el hotel al que queremos ir de vacaciones, es bueno o malo. Esto ha abierto otro debate: ¿En que grado las opiniones en tripadvisor las cuelgan clientes o los propios hoteleros (yo lo he hecho como hotelero gracias a la ayuda de un informático que jugaba con las IP de conexión)? ¿Hasta que punto es ético y/o efectivo que los hoteleros hagan esto? Es sorprendente que solo salgan opiniones muy buenas, especialmente sobre el personal del hotel (¿no serán los recepcionistas quienes cuelguen estas opiniones?) o muy malas incluso con fotos de desperfectos ( no será la competencia quien cuelgue estas fotos?).Supongo que habrá de todo, lo que es ineludible es el poder que tripadvisor tiene a la hora de que un cliente final elija un hotel u otro.

Me he encontrado en Hosteltur, esta perla que forma parte de un post que ha colgado David Vicent, y me ha despertado inquietud además de poner en marcha la “pensadora”.

Por un momento tengo claro que como empresa de intermediación en los servicios turísticos, poner en marcha una Web 2.0 una vez valorados los pro y contra de mi actividad, llego a las siguientes conclusiones.

Mi reputación como empresa de intermediación pierde o gana valor en función de las empresas que promocione en mi portafolio.

Como intermediación, ante las críticas o alabanzas de la prestación de mis servicios, solo representarían en el mejor de los casos un pequeño porcentaje de un paquete vacacional.

Abreviando en conceptos, llego a la conclusión que las mejores empresas para intervenir en 2.0 son como la mía, baja incidencia en responsabilidad con alto poder de comunicación para trasladar mensajes a proveedores finales.

Probablemente por esta vía, siendo los clientes los que emiten opinión acerca de la valoración de productos y servicios por los que pasaran durante un periodo vacacional, tal vez los proveedores entenderán mis suplicas con las de Juan L. Sobejano que no cejamos en el empeño de transmitirles en definitiva lo que los clientes nos solicitan o relatan.

¿Que ha cambiado en el proceso? La plataforma tecnológica sin duda, y lo que en ella se refleja.

“No es un comentario mío, si no, del cliente que lo ha disfrutado o padecido”.

Hasta aqui, todo positivo y afirmo que los mejor posicionados para implementar estas plataformas, son los receptivos, entre otros, que no he valorado suficientemente como para exponer el análisis en este apartado.

A partir de este momento, empiezan mis dudas después de leer el texto que copio y menciono su procedencia.

Si por el afán de comercializar directamente, acabamos en la picaresca, (típica además de este sector), para enmascarar realidades, acabara produciéndose el mismo efecto que han tenido campañas de comunicación de establecimientos, anunciando grandes cambios (con photoshop incluido) para reactivar a los mercados y que una vez comprobado por los clientes atraídos por la publicidad, comprueban que el cambio no era tal, con el consabido enfado del cliente, decepción del prescriptor, pero ya era tarde, el consumo se había producido.

Sabemos que el alcance de una queja hasta hoy, tenia unos efectos calculados en su repercusión, el efecto que se producirá en una 2.0 no la conocemos, estará en función de la notoriedad que alcance su divulgación entre un universo que conoce el destino y hasta el producto, que alcance relevancia en la red o que sencillamente lo desestime por carecer de interés para el lector, por no formar parte de sus expectativas.

Los que estamos en el sector turístico desde hace tiempo, sabemos y conocemos, las practicas abusivas que se han venido produciendo a lo largo de los años setentas hasta ochentas, no enmendando los destrozos ni en la actualidad.

Si nos ceñimos en el tiempo, probablemente una 2.0 acelerara el proceso de destrucción de la información parcial circulante, (un video en youtube o en otra plataforma 2.0, tiene una vida de exposición muy corta) y no es garantía que su conocimiento sea masivo.

Veo muy exitoso sin embargo a aquel establecimiento que muy seguro de su calidad y su capital humano, pueda verse recompensado por la prescripción de los clientes satisfechos, aunque me plantea serias dudas si será suficiente como para obtener rentabilidad sostenida por un tiempo indefinido, aun haciendo ajustes constantemente.

Llego a la conclusión optimista que se acabara imponiendo la Web 2.0 paulatinamente, hasta que surjan las picarescas que superaran las expectativas de las malas praxis ante las buenas.

Entrando de lleno en una nueva generación, para intentar recomponer los errores que solo el paso de la implementación nos podrá ofrecer, para ese entonces ya estaremos hablando de otra plataforma y probablemente muy distinta en los conceptos como percibimos a la actual 2.0.

Hay un dato que no debería escapar de nuestro planteamiento, todavía hoy la mala praxis es superada por la interacción tradicional frente a la informatizada, tendremos que estar muy expectantes el día que el equilibrio entre una y otra supere los desniveles actuales a favor hacia el e-comercio generando desconfianza.
Legalidad, responsabilidad, garantía, seguridad, aun son hoy flaquezas de la red, no se han dispuesto todavía de grandes escándalos, que sin duda los habrá, ¿OH tal vez estas son solo cuestiones de una mente cartesiana?

Apariencia versus eficiencia

Las asociaciones de agencias de viajes proclaman la viabilidad de introducir elementos diferenciales en la actividad para incrementar beneficios en las cuentas de resultados.

Estamos ante un entorno cambiante en la sociedad de la información, que produce que se deban hacer ajustes constantes para adaptarnos a ella.

Ante las propuestas, uno se acaba haciendo preguntas, ¿cumplen todavía su función las asociaciones en las expectativas de sus asociados?

Este debería ser un debate abierto y Hosteltur es una muestra de ello.

Aquí podemos expresar opiniones diversas, unas con criterio y otras aferradas a un inmovilismo férreo.

Por un lado esta Internet que ha demostrado sobradamente, que el mercado ha elegido un camino mientras “otros” se empeñan en decirnos que el camino adecuado es otro, o distinto.

Se cierran en banda ante la probabilidad de desregularizar el sector de las agencias de viajes, mientras se lamentan del encorsetamiento regulador que nos oprime, sin embargo nadie señala cuales son los beneficios de esta persistencia, ni los perjuicios de una desregularización, simplemente se niega.

Por suerte, los operadores “On Line”, viven al margen de semejantes recomendaciones, porque ellos solo obedecen al dictado del mercado, nos causan envidia ante la competencia e incapacidad de adaptación de muchos de nosotros al nuevo sistema de interrelación con el mercado.

El cliente, también lee Hosteltur, y se da cuenta de cómo interactuamos entre asociaciones y agencias, de las opiniones que aquí expresamos, y sabe sacar
Partido de la descoordinación que percibe.

Lo importante de todo este embrollo, es que el sector de viajes no decrece, los clientes siguen viajando y cada día mas, que no acaben comprando a una agencia tradicional, no significa que el mercado esta mal, significa otra cosa, de querer entender el mensaje que el mercado nos lanza, solo radica en el que analiza la información, de su capacidad, dependerá seguir en este negocio.

Jamás será responsable el mercado ni las nuevas tecnologías.

A las asociaciones que revisen su función, que sumerjan a sus asociados a una profunda encuesta, “que necesitan sus asociados”, y cambien su orientación, aun leo que las asociaciones están para “defender” al sector, ¿de quien han de defenderme? ¿Quién es mi enemigo?



En ninguna publicidad he leído que las asociaciones:
Dignificaran el sector, velaran para que el consumidor este satisfecho, expulsando de las mismas a los asociados que hagan prácticas abusivas ante los clientes.
La pregunta que deberían responderse las asociaciones, es ¿que pasaría si de repente todos los asociados se dieran de baja?

Piensen en la respuesta, es importante.

Toda aquella asociación que no “preste servicios” a sus asociados, defienda al consumidor, gestione recursos de contenciosos frente a IATA (por ejemplo) de un servicio de externalización para sus asociados en beneficio del cliente final.
Tienen un porvenir “complicado”.

“Nadie paga por nada”, hubo una época que formar parte de una asociación cumplía con una función social-corporativa por una cuota asumible.

Los tiempos han cambiado, y como siempre los recursos son escasos, si además no nos benefician, la tendencia es a eliminar costes superfluos.

Compartir conocimiento

He oído a menudo afirmaciones que sostenían que innovar en distribución turística era poco menos que imposible.

Este articulo pretende satisfacer varias necesidades, la primera proporcionar material docente a los alumnos de mi amigo, el profesor M. Colmenero de la UOC, que aprovecho para saludarlos cordialmente, en segundo lugar dar pistas a mis colegas de blogs de cómo interactuó en el mercado de la distribución turística, y si además algún “competidor” cree interesante el modelo que aquí desarrollo y lo quiere aplicar me sentiré orgulloso de compartir mi conocimiento, por ultimo demostrarme a mi mismo de que soy capaz de entrar de lleno en sistemas 2.0 .

Para situaros un poco en el tiempo, corren los años 1985 el sistema empleado hasta el momento entra en crisis y cambia el modelo de distribución turística, se pasa de uno modelo de demanda a otro de oferta.

La resistencia al cambio fue evidente durante los siguientes años, hasta conseguir ajustes entre el mercado y la oferta se tardaron unos siete años.

Para aquel entonces mi proceso comercial era tradicional, todavía hoy es vigente como forma de proceder de muchas de las agencias de viajes receptivas, (contratación de hoteles, confección de tarifas o catálogos, buscar transportistas tour operadores para colocarlo en el mercado y esperar) analizadlo detenidamente y veréis que concuerda con la actualidad, lo único sustancialmente diferente, serian los soportes tecnológicos, (sustituir folletos por Dvd, Internet, etc.).

En el año 1989 hice un curso de 500 horas en Esade (Barcelona) que impartía el profesor Alfonso Duran Pich, el programa académico en su publicidad decía: Gestión Integral en Marketing, como expresaría un converso, “he visto la luz”.

Aproveche al máximo la formación, he de resaltar que el equipo docente era de mucho nivel.

Durante mi etapa de formación, un impago muy importante de un cliente con muchos años de antigüedad (venia nuestra relación de mi anterior trabajo) ante los hechos se me plantea la disyuntiva de seguir o cerrar, sencillamente me había sumido en la ruina, decidí seguir, como lo hice, hoy ya es anécdota, pero hoy no debo nada a nadie, solo gratitud a aquellos que creyeron en mi.

Mi empresa seguía funcionando en las turbulencias del momento, “nadie me compra nada de lo que vendo” debía tomar iniciativas, (de estar en casa con el pescado vendido, tuve que ir de feria en feria, de puerta en puerta a venderlo) todo eso sin conocimiento alguno, mucha intuición, pocos recursos, como dicen hoy los jóvenes, mucho morro.

En el año 1991 me matricule en la Universidad Politécnica de Catalunya para hacer un master en gestión y administración de empresas, durante dos años, acabe sabiendo que debía seguir mi formación durante el resto de mi etapa productiva de lo contrario el camino recorrido no me serviría de mucho, el mundo cambiaba velozmente, Internet ya era una realidad.

En una conferencia previa a otro curso de “Marketing de servicios”, una grafica de procesos en el sector industrial, donde describía como se debía proceder para producir unas determinadas piezas, (para mi fue como un mapa que me guió), me despertó inquietudes ¿existe alguna grafica descriptiva del proceso comercial turístico? Probablemente si, pero yo lo desconocía, con lo que me puse delante de un folio en blanco y dibuje un esquema, me dije, ea, ya lo tienes.

El conferenciante, recuerdo que era Mejicano y el proceso de SEAT, en su alocución nos decía que para innovar debíamos poder cambiar los procesos en hacerlos mas eficientes, económicos, aportando “satisfactor” para el cliente y la empresa, (a mi me sonaba a chino).

En las semanas que siguieron, intente crear “dibujos” con gráficos de procesos para innovar mi sistema de distribución, ya os podéis imaginar, llene muchos folios, todos eran iguales, me limitaba a copiar el primero, le cambiaba el color, la caja, pero seguía siendo lo mismo.

Un día observando como se movía el negocio turístico de los “manteros” (empresas de producción de artículos de consumo que a través de viajes de demostración, conseguían sus objetivos) intente dibujar su proceso, y observe diferencias con el mío, en definitiva, hacían lo mismo que yo pero de otra manera.

Recupere los folios, empecé a cambiar nombres de lugar como el que mueve fichas de domino, y salio esta nueva grafica, (un poco mas abajo describo el modelo) he de deciros que lo vengo aplicando desde 1987, en noviembre se cumplirán 20 años.

Por un lado avala el proceso ya que lo vengo aplicando todavía hoy con el mismo cliente que empezó conmigo, los que os dedicáis al turismo receptivo, sabéis que tener un cliente (en una economía basada el en precio) más allá de 5 años es "rara avis".

Esta pequeña diferencia consiste en transformar un cliente en proveedor.

¿Que ha cambiado?, aparentemente nada, el que antes vendía mis productos en el mercado lo sigue haciendo en su nombre, ¿donde esta el cambio? Antes yo debía darle precios competitivos el añadía los costes (transporte, publicidad, comisiones, márgenes etc.) y lo ponía en el mercado.

Hoy, yo fijo el precio de venta en el mercado, después de conocer los costes (Hotel, Transporte, publicidad, comisiones márgenes) que me proporcionan mis proveedores, he pasado (en relación al que antes era mi cliente, el autocarista) a ser yo el cliente (con las ventajas que ello acarrea).

(Para definirlo de manera más entendedora, actuó como un tour operador sin estar presente en el mercado con mi marca)

Podría dar mas detalles operativos, que no tengo inconveniente en hacerlo de manera pública, pero el post seria muy largo y probablemente aburrido una vez descubierto, donde estaba el diferencial.

He intentado explicarlo y compartirlo con algunos de mis competidores con los que me une mas amistad y afinidad, han puesto mucha atención, han vuelto a casa con la cabeza hirviendo, muchos acaban llamándome para pedirme las hojas de calculo del proceso, (ahí me niego rotundamente), te lo contare las veces que necesites les digo, pero debes poder aplicarlo solo, a ser posible mejorarlo, si lo consigues compártelo, es el precio que pido por la información, (os haré una confidencia), hasta hoy nadie me ha llamado, ni nadie ha copiado el modelo, los años siguen pasando.

De márgenes, y beneficios no os daré datos, pero si os diré que he bajado los costes de producción en la oficina de 12 personas a 2 (pase de una cartera de 90 clientes a una de tres) una red de guías (3) de atención personalizada para cada proveedor, concentración de clientes en cuatro establecimientos, (ya sabéis de cliente A a cliente M, hay mucha distancia).

He conseguido mas garantía en los cobros, fijación de pagos con extrema puntualidad, mejores salarios para mis colaboradores, (llevan conmigo 22 años des del primer día, los que siguen, etc.)

Otro día si os interesa os hablare de cómo prestamos los servicios, y que nos diferencia de nuestros competidores, en un mercado de precio, somos los mas caros, lideramos en los mercados donde tenemos presencia, ¿suena interesante verdad?

Mi negocio es lo más parecido a una Boutique, con dos modelos y dos tallas, la gracia esta en que a mis clientes les gusta el diseño.

Ya conocéis un poco mas de mí, a que me dedico, si os dais cuenta me describo en mi blog como un “atípico agente de viajes receptivo”, no olvidéis un detalle, todo lo que os he contado, si no esta orientado en satisfacer a los clientes, no sirve de nada.

Sentido común

Hoy ha sido un gran día para esta familia bloguera donde una suma de apoyos ha propiciado que las cosas sucedan.

En primer lugar felicitar al o los que lideraron la idea de dar apoyo a Andréu
y a los que razonaron a favor del sentido común dentro de la empresa responsable del blog donde Andréu esta hospedado.

Es curioso ver como en pocos días que llevo aquí, no me siento agobiado, aunque a veces he de reconocer que nervioso, entre varios comunicados al respecto y la propia experiencia me ha llevado a hacer un break para analizar el estado de mi “disco duro” personal.

Hace unos días escribía acerca de las relaciones de pasillo virtual, y ciertamente es una manera de describir como interactuamos hoy entre personas que ni siquiera nos conocemos, sin embargo usamos un trato próximo, amigable, coloquial y con mucha fuerza a la hora de compartir conocimientos, como mínimo curioso si tenemos en cuenta que el saludo en el ascensor ha desaparecido de la educación mas básica.

Me ha sorprendido gratamente una respuesta de Juan Sobejano dándome la bienvenida al mundo 2.0, se que Juan es persona próxima, que nos empuja aunque el tenga sus dudas, como las tengo yo y muchos de los que aquí andamos tratando de entender no como aplicar el 2.0, si no, respondernos a las preguntas ¿aguantaran nuestros productos un sistema 2.0?

Esta me la hago todos los días y la respuesta mejor no os la cuento.

Como intermediario comercializador de producto turístico, tengo serias dudas de si mi cartera actual soportaría estar en red bajo un entorno 2.0.

Analizo los pro y contra y me encuentro que en mi parcela de aporte al servicio/producto (agencia de viajes) no hay dudas, en cambio el otro servicio/producto (hotelero) es el que me ofrece serias dudas y este no lo controlo.

Por otro lado la filosofía de cambio de proceso en la toma de decisiones me dice que a pesar de una mínima resistencia al cambio, no debería suponer un esfuerzo para mi organización, yo mismo estoy limitado por causa de mi formación para un estilo que nada tiene que ver con el que se propone, pero se cuales son estas limitaciones, necesito aprender a aprender de nuevo, además estoy motivado para hacerlo.

El post de hoy de Edu, es muy clarificador y también he leído entre líneas en post anteriores que tenia sus dudas, como las tenéis todos, si además le sumamos, la velocidad de la vida, la ingente cantidad de información, el nuevo diccionario de palabrejas que le ha dado por acuñar al amigo Isaac, y aceptar que necesitamos cambiar nuestras estructuras mentales, no me extraña en absoluto el post del fin de semana pasado.

Os aviso que me voy a tomar unos días para poner orden en mi sistema nervioso, no quiero tener esta sensación que me obliga a correr mas de lo que yo puedo correr, la necesidad de ver cada día los blogs, prensa, artículos, libros, responder porque quiero y por cortesía que no por obligación, si me preguntasen a mi que tengo en la cabeza, la respuesta seria, un montón de información que no me sirve para nada, mañana que es sábado aprovechare para hacer limpieza, que tengáis un buen fin de semana.

¿Porque los periquitos no vuelan?

A priori podría ser una pregunta biológica acerca de una especia de compañía que alegra muchos hogares.

Pero el periquito que hoy nos ocupa, no es el animal enjaulado privado de libertad para acompañar personas y poner notas de color en su vida.

Como algunos sabéis un equipo de fútbol de la ciudad condal tiene por mascota un pájaro conocido por este nombre “periquito”.

Los periquitos no vuelan porque una empresa de servicios, en este caso una agencia de viajes, ha sido portada de toda la prensa por su mala calidad en la prestación de servicios encuadrando un día que podía haber sido redondo.

Yo no entrare en hacer tareas de policía buscando culpables, para eso ya tenemos a la justicia, que si hay que proceder ya actuara en consecuencia.

Lo que más me ha inquietado del caso, es dejar más de 500 personas/aficionados en tierra sin explicación alguna, y solo se dan, cuando el grueso de los afectados deciden emprender acciones cortando los accesos al aeropuerto para provocar que la prensa se interese por su caso.

Los comentarios que mas estupor me han provocado, son los que el propietario de la agencia de viajes, descarga responsabilidades contra proveedores por incumplimiento de contratos, resaltando con énfasis que si cumplieron los proveedores Franceses e Italianos, sigo escuchando el acento con el cual se expresaba y cuando dicen el nombre de la persona y por el acento intuyo que es de origen Italiano, entonces entendí que ponía énfasis en recalcar que el proveedor que fallo es Español (fea acción de un ciudadano Europeo que ha decidido poner su negocio en nuestro país).

A mi personalmente no me interesa saber que paso ni quien tiene responsabilidades, lo que mas me molesto es que en ningún momento le vi apenado o preocupado por haber defraudado a tantas personas a sabiendas desde el día anterior que pasaría lo que paso.

Lo primero que ordeno a sus empleados es que no asistieran a trabajar el día de los hechos, según esgrimió, “miedo por las amenazas recibidas”, cuando hay problemas hay que dar la cara y buscar soluciones, solo se esconden los que se saben responsables de actuaciones impropias.

Todos nos podemos equivocar, los que trabajamos en la intermediación más si cabe, ya que no depende de nosotros prestar el servicio final.

Pero si una empresa no tiene claro hasta donde alcanzan sus posibilidades, en poder satisfacer al mercado la demanda que le pide, ha de dedicarse a otros negocios, hago esta nota en función de que de esta citada empresa viajaron 1000 personas según lo acordado, de los niveles de satisfacción de los clientes no tengo noticias ya que la noticia que nos ocupa es mas relevante que la anterior.

De todo este embrollo se desprende que tenían aviones para 1000 personas y no para los 1.500 billetes que vendieron, esto en mi tierra señores se le llama OVERBOOKING o incapacidad para gestionar una empresa, la sed de negocio a veces acaba en borrachera si no se sabe medir hasta donde.

Mi post va dedicado a todos aquellos que quedaron en tierra en Barcelona y al día siguiente en Glasgow, felicito al Sevilla por el éxito, al Español por el excelente partido que nos brindaron y que afronto con mucha dignidad, dicho esto desde la visión de un “Cule”, tiene mucho mas valor si cabe.

La justicia se encargara de aclarar lo que paso, pero si quiero deciros que en la viña del señor hay de todo, y que hechos como los que ocurrieron no benefician en absoluto al sector de las agencias de viajes que no esta precisamente en uno de sus mejores momentos debidos a los continuos ajustes en el mercado.

¿Es el turismo una cuestión de Estado en España?

Los que procedemos de la ciencia del Marketing y en ella basamos nuestras aplicaciones diarias en la gestión de nuestras empresas, ante la incomprensión mayoritaria de la sociedad política, mercantil y en gran parte de la civil, propicia que puedas franquear algunos muros, pero el cansancio produce desilusión.

España de por si es un estado “complicado” políticamente, a la vez que depende de forma importante de los ingresos por turismo, debería existir a priori una firme voluntad desde los altos estamentos de la política para orientarse hacia el mercado y aplicar las políticas y recursos necesarios.

Cuando Josep Chias nos traslada cuatro preguntas extraídas de un magnifico articulo de Esther Mascaró en un corto espacio de reflexión uno se da cuenta que detrás de estas píldoras, hay un gran análisis.

No se llega a cuatro preguntas básicas por azar, y si analizamos cuales son estas preguntas una por una, nos dará pistas para tener una percepción muy clara de lo que deberíamos ser y carecemos.

La primera pregunta es muy directa e incisiva a la estructura dirigente de este país, ¿hay política turística española?

Un punto de vista realista nos diría que hay “múltiples políticas turísticas” en cada una de las comunidades, además de la central del estado, serian: la autonómica, (depende siempre de que partido gobierne y de sus coaliciones) las provinciales, (no siempre coinciden con el partido que gobierna en la autonomía) las locales, (tienen el mismo problema que las provinciales) las empresas, en la amplia transversatilidad económica que lleva implícita (Hoteles, apartamentos, agencias de viajes, camping, casas rurales, transporte aéreo, terrestre, comercio, ocio, etc.).

Si analizamos la correa transmisora que debería engrasar todo este complicado engranaje, deberían salir propuestas directas de las empresas hacia las administraciones, si entendemos que el empresario y en este caso me centrare en el empresario de agencias de viajes receptivas (son la bisagra perfecta, por la cantidad de conocimiento del mercado, como de los destinos y servicios a promover) junto a los tour-operadores de origen (como prescriptores de los destinos en el mercado) ambos disponen de la mas fidedigna información.

De nuevo nos falla lo más básico, nunca hemos formado parte de consultas estratégicas de los órganos políticos, y si alguna vez se hizo, estuvieron ocupando los asientos personajes afincados en federaciones centralistas desconociendo en gran parte como se maneja el negocio receptivo.

Juan L. Sobejano describe muy bien en un reciente artículo la carencia en materia de comercialización y promoción de los destinos y servicios turísticos.

Resumiendo, se incumple el principio básico del Marketing, “satisfacer las necesidades del usuario”.

Dicho esto me sobran las demás preguntas, acerca de Planes, Presupuestos y Personas.

Planes estratégicos, se han elaborado tropecientos, siguen ahí en las estanterías.

Todos los que he tenido oportunidad de leer, describían perfectamente la situación pero solo dedicaban recursos a la promoción y comunicación.

Presupuestos, me imagino que en gran medida han financiado los viajes de asistencia a ferias de Políticos de todo calibre “para estar cerca del cliente”, “suntuosos stands” “compañías aéreas”, “empresas de comunicación” y ya nos queda poco margen para mas gastos, en resumen, recursos escasos (como siempre) de dudosa recuperación de la inversión.

Personas, como dice Josep Chias, de manera muy sutil, “siempre son los mismos”, y tiene toda la razón del mundo, (difícilmente se curara un paciente si siempre lo visita el mismo medico y no acierta con el diagnostico), en otras ciencias se suelen pedir varias opiniones y se contrastan, para tener un diagnostico certero.

Turismo, jamás ha formado parte de la estrategia de este País, (España), ni siquiera Cataluña, en sus inicios democráticos, en plena crisis industrial, solo el mal estado económico de Cataluña hizo que Jordi Pujol, dejara en manos de Francesc Sanuy y aplicara su política turística, (sin fe alguna por parte de Jordi Pujol), la historia ya la conocemos, y la realidad actual es que estamos sin consejería y con un conseller que “sirve para todo” sin embargo lideramos en cifras cuantitativas los rankings estadísticos.

Si comparamos, sectores productivos, vemos que el sector del Metal que representa el 9% del PIB, tiene mucho mas peso político especifico, asustan sus decisiones, el ministro de turno se pone nervioso ante noticias en la prensa que afectaran miles de puestos de trabajo, sin embargo también conocemos cual es su actitud frente a noticias del ámbito turístico.

Josep Chias, acaba diciendo “el vaso esta medio lleno”, os confesare que Josep ve muy bien, lleva gafas porque sabe de su minusvalía visual, pero se las pone para ver y analizar, es una recomendación para aquellos en que prevalece la estética a la utilidad.

Podríamos llenar paginas y paginas con opiniones diversas, unas positivas y otras negativas, en mi caso siempre que escribo acerca de cómo veo el panorama turístico de este país, a mi me salen “muy criticas” por no decir negativas, lo mas preocupante es que no tengo elementos esperanzadores de que esta vez, “vamos a llenar el vaso”, aunque pongamos los horizontes en el 2040 seguramente tendremos “menos” de lo mismo y el vaso seguirá vaciándose.

Sin embargo es un sector que año tras año sigue llenando las arcas del estado ¿curioso verdad?

Para reflexionar

Me acabo de cruzar con un viejo amigo, y me dio una noticia de las que jamás sabrás si es positiva o negativa, son lo que yo llamo noticias sociales entrañables en función de quien te las cuente.

Me comunico que acababa de separarse de su mujer e hijos, con semblante triste asumiendo la nueva realidad, la pregunta de rigor desde la amistad, que no es mas que por mera empatia preguntar las causas de la separación, la situación estaba tensa desde hacia tiempo, me dijo, como todos los matrimonios, días mejores y días peores, el puntillazo fue a causa de Internet.

No me cuentes mas, ¿chateabas y te pillo?, no por dios, algo mas sencillo que todo eso, pero acabo con mi matrimonio, chico, pues lo siento de veras, si puedo hacer algo por ti, (tenia ganas de saber, pero a la vez no me atrevía a preguntar detalles a menos que el tuviera interés en desahogarse).

Tienes tiempo me dijo, vaya que si tuve tiempo, todo mi yo se convirtió en oídos, nos sentamos en una terraza y empezó a relatarme lo sucedido que resumiré para no cansaros.

Debida a la situación estresante de la relación con mi mujer y la falta de tiempo, para dedicarle a la familia, nos habíamos intercambiado reproches desde las pasadas navidades, que por falta de nieve nos quedamos en casa, sin estar en ella, ya sabes, papeles, lecturas, trabajos pendientes, estas en casa pero nadie te ve ni tu ves a nadie.

Cerca del periodo de semana santa, le propuse hacer un viaje familiar para buscar intimidad y compartir momentos con los niños, lo que se llama “estar juntos”, me dejo la iniciativa para programar la salida.

Internet fue determinante, después de leer prescripciones de algunos viajeros, visitar paginas Web de alojamientos y transportes, valore disponibilidad, costes y fechas, una vez lo tuve listo le hice la propuesta y me dijo, confió en ti cari.
(Fue la última vez que lo hizo).

El lugar y como me desplace no tiene importancia, comenzó ya mal en el aeropuerto, había overbooking, nos ofrecieron volar al día siguiente, previa indemnización, a regañadientes “aceptamos” ya que no había alternativas, el viaje a casa para esperar al día siguiente, ni te cuento, menos guapo me dijo de todo, al día siguiente, salimos, y al llegar al establecimiento elegido, tuvimos la mala suerte de que el hotel estaba lleno y nos dieron aquella habitación que no quiere nadie, mal tiempo, lluvia, viento, ¿sigo?, no hace falta le dije, ¿estas bien?
No, me dijo haciéndome una reflexión en voz alta, quien me manda a mi meterme en camisas de once varas, cuando me case, en el viaje de novios paso algo similar, aquella vez culpamos de todos nuestros males a una agencia de viajes, el resultado del enfado fue el mismo, pero al menos salve el espacio personal.

De esta breve historia no exenta de moraleja, se desprende que los avances tecnológicos nos facilitan mucho la elección pero a la vez nos trasladan también la “responsabilidad”, que debido a nuestra cultura cristiana, tener un culpable a mano, salva muchas veces a uno mismo de la crucifixión.

A partir de esta historia, cabe hacer varias reflexiones, seguro que se os ocurren montones de anécdotas, parecidas o similares, conducir juntos, cenar juntos en una cena social donde ella es acompañante, etc.

Hay aspectos culturales, que por mas que Internet avance, nuestro cerebro tiene una velocidad de adaptación al medio, que no ha de coincidir necesariamente con las nuevas tecnologías, y mientas Bill Gates no me demuestre lo contrario, para andar se deben seguir depositando los pies en el suelo firme.

¡No todos son iguales ¡

La sugerencia de Javier Garcia, merece que le dedique como mínimo un post al amigo Hotelero.

Seguramente como casi siempre en esta vida las cosas no son lo que parecen y a tenor de tu comentario, creo que he de matizar muchas cosas.

Cuando me refiero a Hoteleros, cabria ahí hacer una disección y clasificar a los personajes que a lo largo de la vida he ido encontrando en la profesión.

De entrada distingo entre dos grandes bloques de “Hoteleros”, de ciudad, y de costa.

A los de ciudad, como no les conozco tanto como a los de costa, tienen un respeto diferencial, mas por desconocimiento que por datos o experiencias que pudieran avalar una critica certera. En su favor hay que destacar ya sea por más capacidad de inversión o de más alta competencia, diferencias notables de management en relación al otro grupo.

Sin embargo han visto como en estos últimos tiempos, inversores de otros ámbitos que han detectado con que facilidad se amortizan inversiones de inmovilizado, han entrado de lleno en el negocio, ya se les llama Hoteleros/Inmobiliarios.

(Haber detectado gran demanda en el mercado, no creo que haya despertado su vocación hacia el cliente final, permitidme que tenga mis dudas al respecto).

También he decir que conozco alguna empresa constructora que en su día diversifico su portafolio de negocios y hoy también son grandes empresarios del sector Hostelero han puesto al frente muy buenos profesionales para su management.

En relación a mi grupo de Hoteleros preferido (los de costa) a los cuales dedico todas mis oraciones, obedece a la creencia juvenil de nuestra cultura cristiana “si rezáis, obtendréis el perdón a los pecados y seréis mejores”, y eso hago.

Cuando quiero resaltar los defectos caricaturescos del sector turístico de sol y playa, es porque estoy inmerso en el proceso y quiero que sea mucho mejor.

En mis trifulcas individuales del día a día, he dejado de colaborar con muchos de ellos y la criba ha propiciado que solamente colabore con muy pocos, pero si os satisface os diré que todavía no alcanzo a poder ofrecer lo que mis clientes me solicitan, pero también se que son los menos malos.

Es muy difícil hacer que alguien que tiene en sus manos un negocio, que aunque cobre precios bajos, siga ganando mucho dinero.

Proponer cambios para satisfacer al cliente, es muy complicado en una actividad que la sopa es para todos igual, probablemente obtendría mejores beneficios, pero que muchos tal vez no fuesen económicos a corto, automáticamente ya no le interesa en absoluto y su mente se bloquea.

Les conozco con:
Escasa o nula capacidad para invertir.
De los que consideran al personal solo como un coste.
Saben a priori que mejoras en las prestaciones, el cliente no las pagara.
Invertir en publicidad, es tirar el dinero.
Internet es una amenaza, no una herramienta.
Los agentes de viajes les robamos el margen.
Los agentes de viajes les presionamos para pagar precios por debajo de los contratados, de lo contrario desviamos al cliente a otro hotel.
(Ahí he de decir que a veces no les falta razón, en mi área hay mucho impresentable y oportunista).
Los tour operadores, si avanzan capital sin intereses, son muy buenos.
El mismo tour Operador el día que no firma es un…… (Ponedlo vosotros).
Los clientes, agobian, se quejan, ensucian y pagan poco.

Podría seguir con más afirmaciones estereotipadas de mi sector en el cual desempeño mi actividad, una cosa es que no guste, otro bien distinto seria desconocer en que negocio estoy.

Si me quejo es para propiciar que alguno lo lea y reflexione, aunque sea minimamente, se que los hay que a veces una buena charla le aportaría mas beneficios que un mal contrato, pero para eso hay que dedicar tiempo a escuchar.

A mi me consideran algunos Hoteleros como un “iluminado”, pero lo que olvidan siempre, es que soy conocedor de las necesidades del mercado.

Os imagináis, lo que ocurriría si me hicieran caso, cuando en mi actividad normalmente se cargan los precios de compra en margen porcentual, suponiendo que fuera de un 10%, no es lo mismo aplicarlo a un precio de compra de 17 € (persona en doble por noche en pensión completa) a poder hacerlo a uno razonable a partir de 50 €. (Que suele ser el de temporada alta)
Pero la sopa, y el sueldo del personal en Agosto, es el mismo que en Marzo.

Si mis tímidos ataques a “actores” de nuestra actividad, os incomoda, prometo que jamás en la vida volveré a hacer publico mi pensamiento, no quiero enemistarme con nadie, para mi es mas importante el respeto y la “amistad”, luego si me dejan, ya ganare dinero.

Diálogo de besugos III

Después de leer el post de Juan J Sobejano, sobre los intermediarios me acorde de una conversación que tuve hace unos días con mi amigo Hotelero.

Habíamos quedado como siempre en su establecimiento para tomar un café y tomar el pulso a la evolución del negocio, perspectivas, y estado de opinión a cerca de los cambios del entorno en permanente actualidad.

Sentados en la terraza con un sol primaveral pero caliente (será por lo del cambio climático) o escasez de memoria, sea por lo que fuese, el clima no será el objeto de mi relato.

Nos sirve el café, el chico Ecuatoriano, con mucha educación y raudo, una vez mezclado el azúcar con el líquido elemento negro, y después de un sorbo de aproximación, la pregunta de rigor, mi compañero me dice, ¿como ves la temporada?
A lo que le contesto, eso dímelo tu.

Con mirada cabizbaja, perdida en el horizonte reconoce que su temporada empezó y termino el 24 de marzo cuando firmo un contrato de garantía con una agencia local.

Para los que no entendáis de contratos de garantía, una breve pincelada, significa que el hotelero ha contratado todas sus camas por unos periodos estipulados de tiempo a precios lineales sensiblemente por debajo del precio de mercado de cupos, que no el mercado real.

Por si mismo el contrato no es perverso si hay vacas flacas, uno asegura la cosecha y de nuevo a gestionar centros de costes.

En cambio si hay oportunidad de negociar con varios proveedores, venta directa (tradicional e Internet) venta a “pasantes” (turistas ocasionales que aparecen como setas en alta temporada, (cuyo máximo interés es que les alojes, sin impórtales el precio) son un espécimen mas buscado y preciado que las trufas, podrías mejorar lo que ahora se llama el Yeld management o gestión de tus precios por temporadas.

Volviendo al contrato de garantías, me decía, que se ha encontrado ante un problema que no tenía solución. Pero que le afecta directamente.

¿Que paso?, te cuento….(me dijo) Con la compañía que he firmado el contrato a un precio X (lo conozco pero no me atrevo a publicitarlo) comenzó su contrato a ser operativo el pasado 1 de Mayo, me han llenado el hotel de estudiantes, obligándome a colocarles de tres en tres y de cuatro en cuatro, con las habitaciones que tengo y que tu conoces, pero el problema es mas gordo si cabe, me he enterado que los clientes que yo he alojado, no eran clientes suyos habitualmente.

¿de quien eran?, te cuento, sabes la compañía de fulanito, que le dije que jamás volveríamos a trabajar, pues resulta, que la compañía que tiene contrato conmigo, no tenia clientes en estas fechas y la otra si, y le ha vendido mis camas a dos euros menos del precio que a mi me paga.

(La compañía que tiene el contrato ante la falta de clientes, vende por debajo de costes, para minimizar perdidas mayores, que intentara recuperar en temporada alta)

¿Pero tú cobraras lo estipulado que en su día acordaste, no?

Si, si desde luego, pero me doy cuenta de que ahora estoy a merced de esta compañía por la duración del contrato y no me puedo negar a nada, ellos son los dueños del hotel (hasta Octubre), de mi imagen, y de mis precios, es como estar atado a un árbol de la piscina mientras miras como te desvalijan la casa.

Chico, haberlo pensado antes, ya se, ya se, me dijo, pero es tarde, no puedo rescindir el contrato, de lo contrario ya lo habría hecho, la verdad es que no se que hacer, llevo dos días sin dormir, ¿por el ruido? No, pensando en el gran error que he cometido.

Intento calmarle, y decirle que si la experiencia al menos le sirve para algo, que de el coste por inversión al aprendizaje, ya que cuando recibe consejos gratis, suele desconfiar y se encamina a lo mas sencillo.

Se le pasa un poco el enfado, seguimos saboreando el café, y nos despedimos, ya que yo ando con el tiempo limitado.

Espero que la experiencia de mi amigo, pueda servir a algún Hotelero, a reflexionar acerca de las ventajas e inconvenientes de los contratos garantizados, en plena era de las TICS, aun suceden episodios difíciles de entender para la mayoría de los humanos.

¿Turismo sostenible?

Una de las carpetas que se me amontona en el apartado de “pendiente”, es la que titulo “sostenibilidad”, cada vez que intento trabajar en ello, acabo depositándolo nuevamente en la bandeja, no soy capaz de estructurar un esquema que se ajuste a razón y ética que me permita avanzar en la planificación futura ni aportar elementos positivos para el desarrollo sostenible futuro, a las conclusiones que llego, todas me conducen a una situación que razonablemente se me muestra inviable.

El hecho de que personalmente tenga sensibilidad hacia la sostenibilidad no impide hacer autocrítica desde mi posición de dirigente de una empresa que opera en un ambiente insostenible.
¿Como conseguir o influir que las cosas cambien? A priori no es nada fácil, ya que muchos de los parámetros que influyen, no son dominados por el sector receptivo final, en el cual yo opero y mi capacidad de influencia en los demás es casi nula.
Si analizamos el proceso de desarrollo de nuestra actividad, ayudara a la comprensión.

Comunicación y promoción:
En la comunicación con el mercado, nuestros servicios de publicitan mayoritariamente en soportes de papel a cuatro colores, eso se podría variar incluso cambiar, para minimizar el coste medioambiental, si hablamos de comunicar vía red, el coste sigue siendo elevado dado el consumo energético, seguimos contaminando.
Lugar de trabajo:
Las oficinas al uso para propiciar la interacción con el mercado para vender nuestros servicios implican usar tecnologías de consumo energético constante.
Desarrollo de la actividad:
Transportar a los clientesLo hacemos en los medios más contaminantes del planeta, Aviones, Autocares, vehículos a motor.
Destinos:
Una vez instalados, nuestros clientes se convierten en depredadores, orgánicos y degradadores de instalaciones y monumentos.
En destinos de playa, la oferta mayoritaria se sitúa en los establecimientos a pie de playa, los de mayor atractivo y demanda son los singulares, generalmente ocupan un espacio que debía ser protegido.
Generan montones de basura por destrucción en el consumo, degradan los destinos, mientras contribuyen a la economía local, cuestan a la economía global.
Es una economía de contrasentidos, a los cuales se hace difícil encontrar soluciones a corto plazo a menos que se tomen medidas de carácter global que varíen ostensiblemente los procesos futuros.
Con la voluntad de ser sostenible intento hacer un ejercicio de valoración, listar a Favor y Contra en busca del equilibrio, la lista de favorables se me queda vacía mientras que la de contra asume el protagonismo, reconozco mi incapacidad para contribuir al futuro con las premisas actuales.

El sentido común me dice, que si de verdad queremos que las cosas cambien, hay que hacer que sucedan, mientras el medio ambiente se sigue degradando, con la idea en la mente de que el problema lo heredaran los demás.
Mi humilde e inexperta reflexión es la siguiente, me parecen muy bien los discursos concienciadores, pero si no los aplicamos desde las más altas instancias del planeta hacia las bases, estamos perdiendo el tiempo en discursos modales y estériles.
En esta nueva etapa de la “economía del conocimiento”, algunos lo confunden, en decir, “se que no lo hago bien, pero primero que empiecen otros”, eso es tener conocimiento de lo que haces mal, que nada tiene que ver con la aplicación del conocimiento en beneficio propio y de la sociedad.