Lecciones gratuitas de verano L a venta superflua (gracias a Peter Drucker)

Cuando un cliente entra en una agencia de viajes, tiene todas sus alarmas sensoriales disparadas y tiene claro una cosa, “me voy de viaje”.
Si no cierras una reserva, plantéate cambiar de sector.
Pero hay que estar muy atento con los “nuevos” clientes, y ahí es donde entra en la profesión el apartado de psicología a través de la interrogación al supuesto cliente, hay que averiguar si es de la zona o no, luego comprenderán porque.
¿No les había visto nunca por aquí? ¿Como nos han encontrado?, vera es que somos de un pueblo cercano y paseando nos hemos decidido a entrar para recabar información, bien, pues están en el lugar ideal, ¿que tenían pensado? Habíamos mirado por internet viajar a Cancún….
¿Algún hotel en especial? Y así se va cerrando el intercambio de preguntas y respuestas, lo que ahora se llama “conversaciones con el cliente” (como no la tengas, anda que te vas a enterar de lo que quieren).
Lo de menos aquí y ahora es el destino, y el hotel, lo más importante es ver como el “cliente” usuario le importa un rábano tu profesionalidad y calidad de atención.
Pregunte si era de la zona, porque cuando un supuesto cliente se desplaza para efectuar su compra suele tener dos motivos, el primero la privacidad (evitar que sus vecinos sepan que se va tan lejos) y el segundo, buscar cualquier pretexto para que sus vacaciones le salgan gratis, pero si lo contrata en su ciudad, queda “feo” reclamar al vecino. Nuestra obligación es averiguar cuál de los dos motivos le han movido a entrar en nuestra agencia.
En el caso primero, el asunto se fue al traste porque la niña (que venía con ellos), mientras estaban los papas recabando información ya había mandado al Facebook a sus amigas “Que me voy a Cancún”, cuando llegaron a su ciudad, todos los vecinos sabían que se van de viaje…….
Vayamos a la segunda…
Entonces Uds. por internet ya están informados, del destino y la oferta existente, sería cuestión de concretar un poco sus intenciones, (ahí es donde empieza el calvario), el paquete de vuelo , traslados, hotel les sale por….xxxx€ por persona, seguido de una réplica infalible (en Internet salía mucho más barato) , pero exactamente que habían mirado Uds. por internet, servicios sueltos o la oferta de algún operador?, me da el nombre de un intermediario muy conocido que suele hacer promociones muy descabelladas de viajar gratis y paga al regreso etc.….
Yo les digo, pues si esta mucho más barato, ya saben que hay que hacer, si, ya pero es que vera me gustaría hacer la reserva en una agencia dado que el importe es elevado y si algo sale mal queremos tener la seguridad de que podremos pedir garantías, entonces Uds. no quieren comprarme un viaje, quieren que les venda la seguridad que les ampare una licencia de agencia y la presencia física, le comento que la de internet es una agencia legalmente constituida y que ofrece las mismas garantías, me responde, y ¿donde están esta gente?
Mientras, el caballero me comenta, mire Ud. para un vuelo de corto alcance con una low cost no me importa pagar vía visa ni que tenga sede cerca o no, y si algo sale mal estoy dispuesto a perder una cantidad , pero este viaje es el viaje de la familia y no quiero asumir riesgos.
Sinceridad a raudales…. Seguimos mirando posibilidades, precios, fechas disponibles etc.…
Al rato me dice que le imprima toda la información, (a lo que ante una hipotética venta, hay que satisfacer las necesidades del cliente), le entrego unas hojas y mientras se levanta pliega la información, dirigiéndose a su pareja, le comenta, esta noche lo hablamos y si eso, ya mañana le decimos que decisión hemos tomado, bueno, muchas gracias por todo, ha sido Ud. muy amable, (a mí se me queda cara de gilipollas) mañana lo contactamos.
Este es el comportamiento habitual de los clientes, que entran pensando que todo es gratis (mi trabajo por supuesto) si quiero peces he de mojarme el culo, hemos creado la cultura de que el cliente ha de exigir a cambio de nada, por un lado sube el nivel de exigencia pretendiendo que productos o servicios sean gratuitos ( algo falla, verdad?), pues esta es la realidad del mercado.
Ya sé que me saldrán los expertos o gurús dándome los consejos habituales de captación, lo del valor añadido, que mis servicios son homogéneos, o que no son diferenciables, que no tengo marca, al ser vendedor intermediario de marcas débiles esto es lo que ocurre, que he de reorientar mi negocio, que necesito ayuda para que averigüe los puntos débiles de la actividad, hay que potenciar mas el uso de nuevas tecnologías, la solución es la conversación directa con el cliente, mas uso de las redes sociales…., lo más importante es que ahora el negocio está en las redes y que ellos me pueden ayudar, seguido de una dirección web.
Pues nada, llame yo al día siguiente al caballero en cuestión y le pregunte si habían tomado una decisión, y me dijo ante todo que estaba sorprendido por mi llamada, que normalmente nadie le llama al día siguiente, pues mire Ud., yo debo ser “rarito” pero me interesa Ud. como cliente, una manía tonta, me dijo que si habían decidido efectuar el viaje y que gracias a la llamada pasarían esta misma tarde a formalizar la reserva y así fue.
A estas alturas ya os habréis dado cuenta, de donde está la gracia del relato, pues en la llamadita que la mayoría no habrían hecho, este insignificante detalle ha sido lo que ha propiciado la venta, ni el producto, ni el destino, ni el folleto, ni mi charla de ayer, ni una tienda decorada por un diseñador de vanguardia, ni mi insistencia en las redes sociales, solo el detalle de hacerle entender al cliente que “él” para mi es muy importante, y esto amigos se viene haciendo desde el descubrimiento del negocio del intercambio, los que todavía no lo hayan entendido, mejor vayan buscando una ayuda estatal, pues son firmes candidatos a un empleo en la mayor empresa del país el INEM.