Los últimos quince años.

Este es un articulo escrito expresamente para la revista sectorial Hosteltur

Aunque llevo algunos más en la actividad me solicitaron que hiciera un balance de los últimos quince años de las agencias de viajes.

Comenzare distinguiendo entre los segmentos mayoritarios que conforman la actividad:
Mayoristas, Minoristas, Receptivas, Online, Congresos e incentivos.

Partamos de la base a lo que da nombre a esta profesión, Agente de viajes se dice del individuo que dispone de un titulo licencia que lo faculta para ejercer la actividad, mandatario habilitado para la venta de billetes de las Cía. Estatales de transporte de viajeros, (Iberia,Trasmediterranea,Renfe, originariamente) pongamos énfasis en esta primera parte de la ley además puede contratar alojamientos, acompañar grupos de turistas, visitas a monumentos, fletar transportes, alquiler de vehículos, etc., ley estatal todavía vigente, traspasada a todas las comunidades en su totalidad, salvo alguna excepción (Euzkadi), ahí ya nos damos cuenta que existe una disfunción entre la regulación de la actividad, el mercado, la actualidad y el territorio.

Las mayoristas o creadoras de producto, no han experimentado una evolución importante en su forma de relacionarse con las minoristas o detallistas, (yo diseño producto, tu vendes) la evolución viene sin embargo de abajo a arriba con los grupos de compras (clientes de las mayoristas) creados para ser mas eficientes en las negociaciones de sus comisiones, admitiendo las mayoristas esta proliferación como “mal necesario”, es un modelo a revisar sin lugar a dudas.

Siguen imprimiendo miles de folletos con altos costes en distribución, la alta competitividad facilita que las ofertas a la baja hagan del folleto un gasto superfluo, incurren con facilidad a las reclamaciones ante el cliente final con mala imagen debido al poco control que pueden ejercer con los prestatarios de servicios (básicamente líneas aéreas) al no ser empresas que integren todo el proceso, han implementado con mejor o peor acierto su catalogo online y sistemas de reservas que deberían agilizar las largas esperas telefónicas de los centros de recepción de reservas , pero siguen faltas de adaptación relativa a la evolución del mercado, tienen aun mucho recorrido sin perder de vista la innovación.

Las agencias minoristas siguen ancladas en el pasado, ven como los clientes huyen hacia las online, caen los márgenes, desaparecen las comisiones aéreas, asisten con impotencia al desmoronamiento sectorial, y se resisten a asumir que los tiempos y mercados están en constante movimiento.

Su actividad esta amenazada por múltiples frentes, la irrupción de las nuevas tecnologías facilita al consumidor mucha mas información que algunas agencias pueden proporcionar, la aparición de agencias online con buscadores muy potentes, que acercan la oferta a un solo clic a precios mucho mas competitivos, las franquicias, que han propiciado la entrada a personas ajenas al sector o actividad , basando su actividad a proveer al mercado de ofertas constantes, propiciando la perdida de credibilidad en el consumidor ante la palabra “Oferta” arrastrando al colectivo hacia estas practicas, esta situación afecta a ambos tramos de la distribución turística, al detallista y al creador de producto, podríamos clasificar la situación de resistencia numantina.

Este segmento de la actividad, padece realmente una crisis de adaptación a la nueva realidad del mercado.

Puntos débiles:
Altos costes de establecimiento en vías principales
Tecnología
Formación
Personal cualificado
Salarios
Bajos márgenes
Perdida de comisiones
Escaso valor de percepción por el cliente
Perdida de competitividad
Demasiada responsabilidad subsidiada
Regulación excesiva

Las agencias receptivas de costas, (sol y playa) son un segmento muy dinámico, con el oído puesto en el mercado (a diferencia del minorista o emisor que lo tiene en el proveedor), esto le facilita poder ofrecer el servicio demandado, ya que solo ha de proporcionar lo que el mercado demanda y prestar servicios en destino acorde a lo pactado con los distribuidores internacionales, han evolucionado positivamente, saben anticiparse y adaptarse muy bien a las nuevas tecnologías, tienen facilidad para la apertura de nuevos mercados, aunque deba competir con múltiples destinos, a menudo con los propios proveedores (hoteles, apartamentos, etc.) en los mercados que persiguiendo al cliente final a través de las nuevas tecnologías en busca del ahorro de transacción, además de los propios compañeros de profesión, ha sabido aprovechar bien las inversiones en promoción y comunicación de las distintas administraciones, entiende muy bien el significado del vocablo competencia, a diferencia de otros segmentos de la industria.

Son empresas con tamaños (grandes, medianas y pequeñas) con formación en marketing, relaciones públicas, idiomas, atención al cliente, tienen el futuro más prometedor de todo el sector, siempre que los destinos y productos se mantengan en perfecto estado cualitativo.

Puntos débiles:

Alta rotación de clientes
Altos costes promocionales
Morosidad
Bajos márgenes
Escaso reconocimiento por parte de los productores y administraciones

Las agencias online (Puntocoms), han sabido abrirse hueco en el mercado, debido básicamente a dos factores (un mercado nuevo, que no desatendido y la lentitud de reacción por parte de las “tradicionales”) por ser nuevas en implantación con una visión de negocio totalmente tecnológico, aunque deban ostentar una licencia de agencia de viajes para ejercer la actividad, se han especializado en proporcionar mucha información y oferta, conocedoras que hay un “mercado conectado” que prioriza precio, tiempo, facilidad, comodidad, la irrupción de compañías aéreas de bajo coste operando únicamente en formato digital ha facilitado la incorporación de nuevos consumidores en el mercado, que estas agencias han sabido captar y servir, a menudo han sido contempladas desde una visión “tradicionalista” como competidoras depredadoras.

Puntos débiles,

Falta de implicación con el cliente en la prestación del servicio
No conocen el producto ofertado
Negocio basado en alta rotación de clientes
Altos costes tecnológicos
Altos costes en publicidad para penetrar en el mercado.

Las agencias de congresos e incentivos han evolucionado de forma creciente y especializada dentro del segmento receptivo urbano orientado a proporcionar a los mercados demandantes de servicios para este tipo de eventos, su evolución ha sido espectacular ya que han pasado de ser departamentos en agencias tradicionales, a ser empresas genéricas especializadas.

Tienen fuerte competencia con un binomio (muchos clientes en poco tiempo) a menudo se enfrentan con empresas o instituciones dependientes de organismos oficiales como (Conventions Bureaux) Oficinas de turismo u otras entidades dependientes de las diputaciones o incluso con departamentos de los gobiernos autonómicos, viendo a menudo como espacios destinados a acoger este tipo de eventos al formar parte del patrimonio publico se prioriza su utilización por la mal llamada “agencia oficial” cabe decir que estas instituciones carecen de la preceptiva licencia.

Para el colectivo

El sector tiene pendientes varios retos analizando la evolución en estos últimos años con sendas perdidas:
Capacidad
Control
Comisiones
Exclusividad
(La siguiente no es una pérdida, pero afecta a las establecidas)
Irrupción de nuevos modelos y métodos

Se deberían revisar las leyes por las que se regula la actividad liderado por las asociaciones, aunque parece ser que estas no han obtenido ningún mandato de sus asociadas para afrontar este reto.

Existe un debate abierto, (mas por la impotencia de ver como otras empresas comercializan servicios turísticos) que por una decisión sectorial acerca de la posibilidad de comercializar en el mismo espacio físico servicios o productos distintos a la actividad.

La entrada de la directiva Bolkenstein (aprobada por el parlamento Europeo en el 28 de Diciembre de 2006) sin duda marcara un antes y un después en la actividad, plenamente afectada, entrara en vigor a finales de 2009 (28 de diciembre), aunque hay que esperar la decisión de los estados en el grado de aplicación.

El siguiente apartado aunque no lo contexturaría como reto, mejor sugerencias, son elementos de revisión a tener en cuenta para mantenerse en la actividad.

Formación
Innovación
Tecnología
Retención del talento.
Salarios