Ajuste de cuentas

Estoy leyendo este final de año post´s o artículos sumamente interesantes, acerca de la necesidad de atender las necesidades del cliente como eje único vertebrador del sentido mercantil en el sector turístico.
El artículo reciente de Arturo Cuenllas en su carta a Peter Drucker, sumándole los comentarios, el mini book de Albert Barra, con los comentarios, han propiciado que mi minúsculo cerebro se excite y ponga la red neuronal a trabajar, aunque sea en un breve espacio de tiempo.
¿Que nos esta pasando?, si echamos un vistazo a la comunidad veremos que la pluralidad existe, en el libre pensamiento, en las alternativas, en los modelos, en los procesos, dándole un toque anárquico, de una falsa verdad en el comportamiento.
Esta sociedad, y por inclusión nosotros, estamos demasiado marcados por las verdades estereotipadas del cerebro, estas imágenes fijas, que hacen las verdades inamovibles, a modo de ejemplo, cuando la humanidad vivía en la creencia que el sol circulaba alrededor de la tierra, al plantear una teoría distinta a la firme establecida, se genero un revuelo de muy difícil aceptación, hoy ya nadie discute que es la tierra la que da vueltas alrededor del sol.
Lo mismo pasa en el sector turístico, discutimos de procesos, medimos, elaboramos manuales, decimos que se hace a favor del cliente, hemos burocratizado el proceso mientras criticamos el exceso de burocracia, incongruencias una tras otra.
Decimos que el poder ahora esta en el cliente, (Falso) mientras las empresas diseñan modelos con mensajes a sabiendas que primero es el diseño después como lo comunicamos para alcanzar rentabilidad y le decimos “lo hacemos por ti”.
Decimos que el cliente es el único que puede despedir desde el director general al ultimo empleado, la realidad es que tememos mas al director general, al cliente se le pierde, los manuales de cómo debemos actuar, nos adoctrinan en el comportamiento interno, del cliente solo se habla cuando se entra en perdidas.
El cliente no tiene ni idea de nada, se queja, solo busca ofertas, si pudiera no pagaría jamás, el cliente agobia, sin embargo es nuestra razón de ser, curioso.
Estoy deseoso de ver a una empresa que aplique filosofías jamás realizadas orientadas de verdad al cliente, por ejemplo:
“Si afirmamos que el cliente ostenta el poder, dejemos que sea el que fije el precio de nuestros servicios”
¿Cuantos estáis dispuestos?
¿Como creéis que actuaría el cliente de poder hacerlo?, ¿seria justo con esta empresa? ¿Creéis realmente que entendería el mensaje?
Yo tengo mi opinión al respecto, pero quiero saber la vuestra, pretendemos cambiar el sector, es lícito y bueno, pero me temo que lo hacemos en círculos como los que se pierden en los desiertos.
Hemos dedicado ingentes sumas de tiempo y dinero en analizar, valorar, describir procesos y métodos con la excusa de querer satisfacer las necesidades del cliente, parece ser que nadie ha conseguido grandes logros mas allá de llenar estantes, cuando descubrimos algún método diferencial se lo come el presupuesto, la competencia, el precio, o la dirección general, hablamos de clientes internos, externos, recursos humanos económicos, etc., solo estamos de acuerdo en una sola afirmación, “los recursos siempre son escasos”.
De repente aparece un método innovador, diferente, un nuevo modelo, “a copiar todo el mundo si da dinero fácil”, de no ser así, a fusilarlo.
En la fábula del zorro y las uvas, ya se describe. (Miedo, resistencia al cambio e incapacidad)
El cerebro nos juega estas malas pasadas, los miedos sumados a la resistencia a los cambios son la mecánica por la que nos regimos, vivir en una sociedad perfecta seria imposible, el cerebro necesita de la mentira, para contrastar verdades que igual no lo son.
Con esto concluyo, y ahí asumo el riesgo de generar la polémica, (que me encanta por otra parte), al hacer una afirmación,
“El cliente es necesario para mi empresa”
(Todos sabemos que la bibliografía dice lo contrario, sin embargo actuamos así).
Varios ejemplos de comportamiento social:
A mi madre la quiero mucho, a mi compañera mas, además me acuesto con ella, si un día voy de marcha y surge una nueva oportunidad, (que suerte) eso que me llevo, (aun que asumo el riesgo de que se me llame machista), pero no me gustaría que me pagaran con la misma moneda, yo puedo hacerlo, tu no, si lo hago yo es libre decisión, si lo hace mi pareja es infidelidad, ¿porque habría que fijarse en otros siendo yo el mas mejor?, ¿acaso alguno de vosotros no habéis pensado como yo alguna vez?
¿Os suena toda esta lista de comportamientos habituales?
Pues así también son los clientes, los mismos que nos compran un viaje, duermen en nuestros hoteles, quieren ligar con nuestra pareja en las despedidas o cenas de empresa, miran a nuestras hijas como miramos a las hijas de los demás, etc.
Todo esto esta en el cerebro, lo que escribimos en los manuales y artículos, es el pensamiento contrario a la realidad. En cualquier caso deberíamos ser conscientes de ir asumiendo errores, y saber que hay cambios que necesitan su tiempo.
Deseo no despertar demasiadas críticas y de hacerlo, actuad contra el artículo, no contra mí, en el fondo yo no quería escribir nada de lo que acabáis de leer, hay días que no controlo a mi cerebro (por si acaso).
Un cordial saludo desde el Valle de Mena