La clave de la fidelizacion 2.0

David Vicent Gandia • 26-05-2007
Si nos fijamos, google ha llevado a tripadvisor a ser la página más visitada a la hora de obtener una opinión sobre si el hotel al que queremos ir de vacaciones, es bueno o malo. Esto ha abierto otro debate: ¿En que grado las opiniones en tripadvisor las cuelgan clientes o los propios hoteleros (yo lo he hecho como hotelero gracias a la ayuda de un informático que jugaba con las IP de conexión)? ¿Hasta que punto es ético y/o efectivo que los hoteleros hagan esto? Es sorprendente que solo salgan opiniones muy buenas, especialmente sobre el personal del hotel (¿no serán los recepcionistas quienes cuelguen estas opiniones?) o muy malas incluso con fotos de desperfectos ( no será la competencia quien cuelgue estas fotos?).Supongo que habrá de todo, lo que es ineludible es el poder que tripadvisor tiene a la hora de que un cliente final elija un hotel u otro.

Me he encontrado en Hosteltur, esta perla que forma parte de un post que ha colgado David Vicent, y me ha despertado inquietud además de poner en marcha la “pensadora”.

Por un momento tengo claro que como empresa de intermediación en los servicios turísticos, poner en marcha una Web 2.0 una vez valorados los pro y contra de mi actividad, llego a las siguientes conclusiones.

Mi reputación como empresa de intermediación pierde o gana valor en función de las empresas que promocione en mi portafolio.

Como intermediación, ante las críticas o alabanzas de la prestación de mis servicios, solo representarían en el mejor de los casos un pequeño porcentaje de un paquete vacacional.

Abreviando en conceptos, llego a la conclusión que las mejores empresas para intervenir en 2.0 son como la mía, baja incidencia en responsabilidad con alto poder de comunicación para trasladar mensajes a proveedores finales.

Probablemente por esta vía, siendo los clientes los que emiten opinión acerca de la valoración de productos y servicios por los que pasaran durante un periodo vacacional, tal vez los proveedores entenderán mis suplicas con las de Juan L. Sobejano que no cejamos en el empeño de transmitirles en definitiva lo que los clientes nos solicitan o relatan.

¿Que ha cambiado en el proceso? La plataforma tecnológica sin duda, y lo que en ella se refleja.

“No es un comentario mío, si no, del cliente que lo ha disfrutado o padecido”.

Hasta aqui, todo positivo y afirmo que los mejor posicionados para implementar estas plataformas, son los receptivos, entre otros, que no he valorado suficientemente como para exponer el análisis en este apartado.

A partir de este momento, empiezan mis dudas después de leer el texto que copio y menciono su procedencia.

Si por el afán de comercializar directamente, acabamos en la picaresca, (típica además de este sector), para enmascarar realidades, acabara produciéndose el mismo efecto que han tenido campañas de comunicación de establecimientos, anunciando grandes cambios (con photoshop incluido) para reactivar a los mercados y que una vez comprobado por los clientes atraídos por la publicidad, comprueban que el cambio no era tal, con el consabido enfado del cliente, decepción del prescriptor, pero ya era tarde, el consumo se había producido.

Sabemos que el alcance de una queja hasta hoy, tenia unos efectos calculados en su repercusión, el efecto que se producirá en una 2.0 no la conocemos, estará en función de la notoriedad que alcance su divulgación entre un universo que conoce el destino y hasta el producto, que alcance relevancia en la red o que sencillamente lo desestime por carecer de interés para el lector, por no formar parte de sus expectativas.

Los que estamos en el sector turístico desde hace tiempo, sabemos y conocemos, las practicas abusivas que se han venido produciendo a lo largo de los años setentas hasta ochentas, no enmendando los destrozos ni en la actualidad.

Si nos ceñimos en el tiempo, probablemente una 2.0 acelerara el proceso de destrucción de la información parcial circulante, (un video en youtube o en otra plataforma 2.0, tiene una vida de exposición muy corta) y no es garantía que su conocimiento sea masivo.

Veo muy exitoso sin embargo a aquel establecimiento que muy seguro de su calidad y su capital humano, pueda verse recompensado por la prescripción de los clientes satisfechos, aunque me plantea serias dudas si será suficiente como para obtener rentabilidad sostenida por un tiempo indefinido, aun haciendo ajustes constantemente.

Llego a la conclusión optimista que se acabara imponiendo la Web 2.0 paulatinamente, hasta que surjan las picarescas que superaran las expectativas de las malas praxis ante las buenas.

Entrando de lleno en una nueva generación, para intentar recomponer los errores que solo el paso de la implementación nos podrá ofrecer, para ese entonces ya estaremos hablando de otra plataforma y probablemente muy distinta en los conceptos como percibimos a la actual 2.0.

Hay un dato que no debería escapar de nuestro planteamiento, todavía hoy la mala praxis es superada por la interacción tradicional frente a la informatizada, tendremos que estar muy expectantes el día que el equilibrio entre una y otra supere los desniveles actuales a favor hacia el e-comercio generando desconfianza.
Legalidad, responsabilidad, garantía, seguridad, aun son hoy flaquezas de la red, no se han dispuesto todavía de grandes escándalos, que sin duda los habrá, ¿OH tal vez estas son solo cuestiones de una mente cartesiana?