Este no es un post de divulgación de contenidos con interés para aquellos que asiduamente me siguen en mis teorías a caballo entre el Marketing y el turismo, es un post con marcado acento a la impotencia frente a los abusos que algunas aerolíneas cometen con los usuarios.
Soy agente de viajes y consumidor al mismo tiempo, con lo cual el relato aclara al lector que los sistemas de reservas de cias aéreas no me son desconocidos, ni la legislación vigente.
Sucedió esta semana día 19 de marzo, efectuando una reserva en las páginas de Vueling, para volar del día uno de abril con regreso el día 3 de Barcelona a Bilbao.
Inicio inscripción, y me dice que puedo ejecutar un bloqueo de reserva, que obvio ya que tengo claro los días de vuelo, tarifas, horarios, etc.
Avanzo y pongo mis datos bancarios en la pagina, sigo avanzando, y cuando quiero imprimir mis tarjetas de embarque, como faltan más de siete días, retrocedo, y dejo pendiente el resultado, muy atento a todos los peligros que uno se encuentra en el proceso, ya que todo tiene suplemento, me recordó a Thernardier en la obre de Víctor Hugo de Los miserables.
A los dos días, introduzco el código suministrado y me dice que no hay reserva para este código, que no existe, vuelta a empezar, datos personales, bancarios, elección mismos vuelos, mismas fechas, mismo pringao (yo) nuevo localizador.
El sistema, me reserva un día antes del día elegido (ni te das cuenta) y regresas un día mas tarde del elegido (tampoco te das cuenta) hasta que puedes imprimir tu tarjeta de embarque y ahí te das cuenta que sales un día antes y regresas un día después, pero ahí tu ya has dado todos tus datos bancarios, reclamas y encima te llaman Cegato, tonto, gilipollas e inútil.
Pides atención y respuestas al problema, respuesta muy amable, como son cambios sobre una reserva, el coste es de 35 € por tramo, mas diferencial del precio del billete entre el día reservado y el actual + 20 €, suma y sigue, y gracias por permitirme el cambio. (No te jode).
Día siguiente, mi contable me pregunta irónicamente, sabia de tu idoneidad pero dime como pretendes ir dos veces el mismo día a Bilbao a la misma hora? Perplejidad evidente con aumento de la adrenalina adivinando como todos Uds. en este instante, “Me han cobrado lo mismo dos veces” expresión externalizada “Que cabrones”…. Luego interiorizados una retahíla mas de improperios hacia la Nube.
Empieza viacrucis de reclamaciones el teléfono que viene en pagina web de atención al cliente, telefónica me dice que no existe (empezamos bien), probamos con E-mail, de entrada en la respuesta ya no soy el Sr. Joan Gou soy [SR_Number: 1-154397660] y tengo de mi propiedad dos códigos de reserva para lo mismo son Q29FBG y O2YSCA.
LA respuesta es muy sencilla, me dicen más o menos desde los parámetros de actuación de la compañía (al cliente que le den), si Ud. es tonto no es nuestro problema, Ud. Reservo dos billetes y nosotros se los cobramos, del cambio de fechas, respuesta idéntica, nuestra web funciona perfectamente y si Ud. no está atento que le vamos a hacer.
Es evidente que se te queda cara tonto la mires por donde la mires, si vamos al terreno económico, la fiesta que debía costar 132,50 € asciende ya a 332,70 teniendo en cuenta que aun no he volado y tal vez antes de embarcar me cobren suplemento por llevar botones en el cuello de la camisa.
Yo puedo y debo asumir mis errores, pero la compañía ha dado un claro ejemplo de que un cliente para ellas es un mindundi, que no les interesamos en absoluto, la prueba es que hasta dejas de ser tu para ser un numero de referencia, (entiendo que te lo den para hacer un seguimiento de la persona-cliente), pero que se dirijan a mí como Sr 1-154397660 cabrea al más paciente de los mortales.
Luego en la publicidad hablamos de atención al cliente, servicio al cliente, fidelización, excelencia… estos se han cargado todo eso y más en segundos, en lo que a mí respecta.
Para aquellos navegantes que hayan de viajar con los de la Nube , ojito con las teclas y los deditos, revisar bien, cuidado con los clics fuera de tono, y mi recomendación es que si podéis elegir otra compañía, mejor que mejor, sin perder de vista los consejos anteriores.
Low cost no necesariamente ha de significar, “patente de corso para robar al personal”
Puedo recurrir a los tribunales evidentemente, pero ellos saben que raramente para estos importes los usuarios nos metemos en berenjenales jurídicos, aunque en esta ocasión me da igual cuanto cueste la fiesta, habrá fiesta garantizada.
Independientemente de que las redes sociales apoyen esta publica repulsa a actuaciones fraudulentas, ya va siendo hora de que la RSC de la nube se vea infectada viralmente en la sociedad sea física o digital.
En mi casa la actuación de esta compañía solo tiene un calificativo ROBAR
Saludos cordiales desde la Costa Brava
2 comentarios:
Me han venido muchos viejos recuerdos de cuando estaba en el mostrador, nunca las aeorlineas fueron mas inhumanas como hasta ahora... los contact center han mejorado tal vez su eficiencia en sus procesos, pero creo que han deshumanizado el sector... y eso, lo siento no es bueno para nadie y menos en un sector donde el factor humano y la relacion con el cliente es vital
estos son los que te tratan de Tu , porque es mas cercano y diferenciador no ? ... ok ya entiendo.
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