Agradecer en primer lugar al Skal Club de Barcelona la invitación para participar en este acto del sector turístico, de manera particular a su presidente Sr. Hartoch, junta directiva, así como a todos los miembros del club a los aquí presentes su presencia con el deseo de generar ilusión para afrontar los retos futuros, con su permiso seccionare el enunciado de la conferencia en dos partes,
La directiva y las expectativas de las agencias de viajes para el futuro
No tomare posición frente a la directiva, puesto que se hablado largo y tendido acerca de ella, nos guste o no nos guste, parece ser que entrara en vigor después del periodo de transposición a finales del próximo año.
Como directiva de aplicación por los estados, tiene amenazas y oportunidades, a menudo las sociedades capitalizadas con empresas consolidadas, prestan mas atención a las amenazas que a las oportunidades, ante la directiva la antigüedad no tiene valor alguno.
Hay factores como la resistencia al cambio, la incapacidad de gestionar la innovación, los altos costes de estructuras envejecidas, donde los inmovilizados materiales tienen mas peso que el valor del conocimiento, etc., son algunos de los que frenan esta directiva, a lo sumo solo pretende simplificar tramites de establecimiento para que sea real la libre circulación de personas y capitales.
Prefiero dar más énfasis a como deberían comportarse las empresas en un entorno tan cambiante y centrarme más en las oportunidades.
Breve exposición acerca de la directiva
La directiva se organiza en tres ámbitos:
Eliminación de obstáculos en la libertad de establecimiento
Libre circulación de servicios
Instauración de la confianza mutua entre los estados miembros.
(Siguio una amplia exposicion de a que sectores afectara esta directiva)
seguidamente expuse la segunda parte del enunciado, pido de antemano disculpas por la extension
Las agencias de viajes son empresas que operan en el mercado.
Su futuro no es menos incierto que la de cualquier otra corporación empresarial, todas tienen las mismas amenazas y oportunidades, detectarlas, y reconducir la actividad dependerá solamente del enfoque y de las capacidades de las personas para llevarlas a cabo.
·"Uno no puede predecir el futuro, pero si puede crearse su futuro".
Vayamos pues para hacer algo más ameno este acto con un supuesto, que pienso podrá ayudar a entender hacia donde quiero dirigir su atención, ya que hablamos de viajes, les pido que me acompañen en este.
Haciendo un paralelismo a la conducción de un vehículo, una vez sentados, podemos afirmar que el parabrisas nos permite ver hacia donde nos dirigiremos y con la ayuda de los retrovisores nos darán información de donde hemos estado, mientras nos desplazamos, a través del parabrisas observamos los movimientos constantes y los cambios.
Definiremos a la empresa de este modo:
“la empresa es un proceso de ajuste a un entorno cambiante, que trata de maximizar los intereses de las partes implicadas en su desarrollo”.
Estamos situados.. ¿Verdad? Conducimos nosotros, (la empresa) los clientes van sentados detrás, tenemos el poder que nos confiere el volante , mas allá de las rutas posibles, decidimos hacia donde nos dirigimos, algunos conductores suelen preguntar a la banqueta trasera, a donde les gustaría dirigirse, aunque no es lo habitual, esto lo hacemos todos los días, (lo de conducir).
Los retrovisores nos cuentan que el cambio en esta sociedad se produce de forma gradual después de la segunda guerra mundial hasta principios de los noventa, entonces una explosión llamada revolución silenciosa afecto algunos frentes:
1.-) La información voló (desde la aparición de Internet) antes información era sinónimo de poder. La mayor velocidad de la información acelero el paso a todos los negocios.
2.-) El alcance de las empresas y clientes estallo.
Los supuestos demográficos mas básicos se derribaron, tenían los mercados bien definidos, hoy el mercado es global
3.-) Los clientes avanzaron y tomaron el control de las empresas.
Es curioso ver como este avance dará un vuelco a las empresas tradicionales donde todo estaba bajo control, solo hay que ver el manifiesto Cluetrain o tren de las ideas que aparece en 1999, sigue siendo un manifiesto sorprendente cuando cae en nuestras manos.
Al final del acto se les suministrara una copia y el enlace de este manifiesto que consta de 95 puntos.
En nuestro viaje simulado es cuando los que se sientan detrás, (nuestros clientes), piden conducir ellos, los que permitan el cambio de conductor tendrán la opción de mantener la propiedad del vehículo, los que no lo permitan, verán como los clientes abandonan el vehículo, podrán conducir solos aunque no por mucho tiempo (sin clientes).
4.-) Las paredes que definían las partes internas y externas de una empresa cayeron.
Apertura de mercados, es apertura de mentalidad, cultura, cambios en la gestión, nuevas necesidades, nuevos productos, etc...
Mientras leíamos esta información, hemos llegado a una nueva transición:
Ahora estamos en plena transición de la economía industrial a la del conocimiento, habrá cambios radicales en la sociedad así como en los negocios.
La segunda guerra mundial fue ganada por el poder industrial y no por el alcance militar, se consiguió después de la guerra una paz industrial. Ubicando a la industria en el núcleo de la sociedad y no en la periferia
La guerra del golfo la gano la tecnología.
Fue una guerra televisada en directo, los usuarios tenían la información en el mismo momento que se estaba produciendo, no hacia falta esperar que un reportero nos contara su particular visión, teníamos la nuestra.
La próxima guerra o batalla contra el terrorismo se prevé que la ganara el conocimiento, en base a aplicar la suma de conocimientos individuales.
En el siglo XXI los negocios existen en un mundo lego
Esta afirmación nos lleva a la niñez para algunos de los asistentes de esta sala, ¿quien no ha oído hablar o incluso jugado con un lego?, nos quedaremos con la mecánica del concepto (ensamblar piezas).
Los negocios tradicionales están desapareciendo, hoy están en la red.
Las empresas no están vendiendo productos, están vendiendo experiencias, ya no hay competidores, solo mejores soluciones y más opciones que pueden unirse en más formas.
Llegados a este punto cabe hacerse alguna pregunta,
Preguntas clave para crear nuestro propio futuro, validas además para cualquier actividad.
Tratar de definir en que negocio estoy es muy importante, no es la misma agencia en la actualidad que cuando abrió sus puertas en 1965.
¿Cual es mi negocio?
He hablado con algunos compañeros de profesión, y al hacerles esta pregunta, obtenía respuestas muy simples. “vendo viajes”.
Una agencia de viajes tradicional vende de todo menos viajes, fundamentalmente vende conocimiento, seguridad, y garantía.
“Los viajes los vende cualquiera que tenga una pagina Web”.
¿Quien es nuestro cliente?
He obtenido respuestas tan banales como “Cualquiera que pase por delante de mi oficina”, probablemente sea cierto que esta persona pueda convertirse en cliente, de momento es alguien que busca información, también he observado que se suele dar mas importancia a la relación con proveedores que con los propios clientes, este es un mal endémico de las agencias de viajes, algunas todavía no han pasado del “vendo lo que tengo”, a “En que puedo ayudarle”
¿Que es lo que el cliente considera un valor?
Probablemente nuestro cliente de hoy tenga mas información del destino elegido que nosotros mismos cuando procede a efectuar una reserva en nuestra oficina, para el, valores como, garantía, confianza, seguridad, es lo que le motivan a acercarse a nuestra agencia, además de un trato de amistad, el mismo viaje podría reservarlo desde casa.
La pregunta quien es tu cliente, parece terriblemente simple, pero no os engañéis, el cliente ya no es el pasivo receptor de los productos o servicios, si no que esta comprometido en diseñarlos y mejorarlos.
Les guste o no a las empresas el cliente es el jefe.
El punto de referencia de toda organización siempre debe ser lo que ocurre en el mercado, no en la sala de reuniones.
Con tanto cambio en los procesos, aparece un nuevo vocablo muy de moda en estos tiempos, Innovación
Se de muchas personas que se hacen una pregunta, ¿Cómo se innova?, ¿alguien anota en la agenda, hoy toca innovar de 10 a 12?
Peter Drucker, padre del management, en una entrevista se le pregunto acerca de la innovación.
Fue categorico en su respuesta
Si no entiendes la innovación, no entiendes los negocios.
La innovación trata acerca de soltarse del mundo de ayer para ganar la libertad de crear el mañana.
Dos presidentes después de leer la entrevista, hablaban acerca de ella, la analizaban, ambos admitían que se encontrarían con algún problema, llegaron a la conclusión que si procedían a la innovación en sus empresas (muy necesaria) se encontrarían con.
Uno decía....
No puedes tirar todo o tendrán anarquía.
El otro respondió....
No puedes conservar todo o morirás.
Encontrar el equilibrio entre estas dos afirmaciones, es un buen punto de partida para empezar a innovar en nuestras empresas, denota aceptación del cambio y de la necesidad de adaptación.
Hay que responder a esta pregunta dijo Drucker si queremos seguir con un programa de innovación:
Si no estuvieras hoy en este negocio, ¿invertirías para entrar en el?
El abandono sistemático es el paso mas importante y el mas difícil en la innovación.
“siempre se hizo así”….
Para dar a tus clientes lo que ellos necesitan hay que seguir dos reglas:
Jugar tus fortalezas
Colaborar con otros jugadores.
(Nos devuelve a la visión lego....ensamblar piezas)
Una empresa además de la definición anterior, es su gente, sus conocimientos, capacidades y relaciones
Para los trabajadores del conocimiento la efectividad o habilidad de hacer que se haga la cosa correcta es primordial.
El conocimiento no puede enseñarse, pero puede aprenderse.
Los trabajadores del conocimiento en su entrevista de trabajo hacen la siguiente pregunta ¿que debo aportar?, se tendrá que rediseñar el sistema retributivo vigente (por horas) a por trabajos realizados.
Mientras utilices nuestros lienzos y pinturas, pinta tu obra de arte.
Estas afirmaciones, preguntas, respuestas, similitudes, son las piezas de este lego que debemos ensamblar, como veis algunas son piezas propias, otras hay que buscarlas fuera de nuestras paredes, cuantas mas puedan ensamblarse, mas consistente será el proyecto, mas útil, mas rentable y por supuesto mas divertido.
De los que hemos iniciado este viaje imaginario, algunos hace rato que abandonaron el viaje, el pensamiento les llevo a la comparación sistematica, otros siguen de pasajeros disfrutando del paisaje, pocos de los que empezaron conduciendo, siguen al volante, de ello se desprende que una sola orientación nos permitirá conservar el vehículo, “satisfacer las necesidades de los clientes”, nada nuevo por otra parte, es el primer capitulo en cualquier manual de Marketing.
Espero hayan tenido un viaje agradable, deseando que al regreso a casa, conduzcan con prudencia, tanto el vehículo como su empresa.
Muchas gracias.
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