Después de leer el post de Juan L. Sobejano, tomo el mensaje y os relatare una experiencia por si os puede aportar valor en las decisiones futuras, al menos para no perder de vista conceptos que pueden a ayudar a valorar antes de desestimar.
Mi empresa distribuye hojas cuestionarios de control de calidad desde hace veinte años, en el cual hay tres apartados básicos para saber la opinión del cliente
Transporte, Alojamiento, Personal de atención, excursiones, y valoración global además de solicitarles observaciones si las hubiera.
En cada apartado hay preguntas significativas que nos darán pistas de sus valoraciones.
Al tercer año de operar en el mercado Francés, observamos que en las etapas promocionales de estancia en la costa de cinco noches, los clientes manifestaban que el viaje les sabia a poco y que preferirían una duración de al menos siete noches de estancia.
Cualquier empresa que lee y escucha a su cliente, toma decisiones al respecto y así las tome, decidí desterrar estancias de cinco noches y las publicitamos diciendo en atención a las repetidas solicitudes de nuestros clientes hemos decido ofrecer para esta temporada(x) estancias de siete noches.
Hasta ahí puede parecer correcto, buena actitud por parte de la empresa orientada a escuchar al consumidor o cliente.
Sacamos la publicidad 1.000.000 de ejemplares al mercado.
El tiempo de respuesta habitual desde la distribución suele ser de entre quince a veinte días para empezar a efectuar las primeras reservas, pasado este plazo se hace la llamada pertinente a los puntos de venta para ver la evolución de la demanda, respuesta, no hay demanda.
Decidimos esperar una semana más para ver donde estaba el fallo, ¿distribución tardía?, ¿los clientes han decidido esperar para efectuar sus reservas? Montones de preguntas sin respuestas, pasada la semana, llamada de control, ¿Cómo va?, respuesta, mal
Las reservas habían caído un 80 %, evidentemente el problema era grave.
Decidimos hacer llamadas a clientes repetidores, e interrogarles al respecto, la respuesta fue unánime, “habéis subido mucho los precios”, cuando tratábamos de explicar que la subida obedecía a la suma de dos pensiones completas mas, el cliente decía desconocer el motivo (dato significativo de que no leen el folleto), y así llamada tras llamada.
Teníamos un problema, y decidimos solucionarlo, se volvió a imprimir otro tanto de publicidad pasando de siete a cinco noches, al cabo de veinte días se recuperaron el ritmo de reservas, y perdimos solo el equivalente de un mes de producción, pero salvamos los muebles.
Una vez aquí los clientes seguían expresando en los formularios la misma queja, les seguía pareciendo corto el periodo.
Desde esta fecha seguimos operando en las bajas temporadas con 5 noches de estancias y se ha recuperado el mercado a lo largo de todos estos años, y siguen quejándose de lo mismo.
Paradojas del comportamiento del cliente, y os puedo asegurar que en los 16 años restantes se mantienen el ritmo de ventas ajustados a periodos y precios.
Que cada cual saque sus propias conclusiones, yo en su momento pase el apuro y saque las mías.
Mi empresa distribuye hojas cuestionarios de control de calidad desde hace veinte años, en el cual hay tres apartados básicos para saber la opinión del cliente
Transporte, Alojamiento, Personal de atención, excursiones, y valoración global además de solicitarles observaciones si las hubiera.
En cada apartado hay preguntas significativas que nos darán pistas de sus valoraciones.
Al tercer año de operar en el mercado Francés, observamos que en las etapas promocionales de estancia en la costa de cinco noches, los clientes manifestaban que el viaje les sabia a poco y que preferirían una duración de al menos siete noches de estancia.
Cualquier empresa que lee y escucha a su cliente, toma decisiones al respecto y así las tome, decidí desterrar estancias de cinco noches y las publicitamos diciendo en atención a las repetidas solicitudes de nuestros clientes hemos decido ofrecer para esta temporada(x) estancias de siete noches.
Hasta ahí puede parecer correcto, buena actitud por parte de la empresa orientada a escuchar al consumidor o cliente.
Sacamos la publicidad 1.000.000 de ejemplares al mercado.
El tiempo de respuesta habitual desde la distribución suele ser de entre quince a veinte días para empezar a efectuar las primeras reservas, pasado este plazo se hace la llamada pertinente a los puntos de venta para ver la evolución de la demanda, respuesta, no hay demanda.
Decidimos esperar una semana más para ver donde estaba el fallo, ¿distribución tardía?, ¿los clientes han decidido esperar para efectuar sus reservas? Montones de preguntas sin respuestas, pasada la semana, llamada de control, ¿Cómo va?, respuesta, mal
Las reservas habían caído un 80 %, evidentemente el problema era grave.
Decidimos hacer llamadas a clientes repetidores, e interrogarles al respecto, la respuesta fue unánime, “habéis subido mucho los precios”, cuando tratábamos de explicar que la subida obedecía a la suma de dos pensiones completas mas, el cliente decía desconocer el motivo (dato significativo de que no leen el folleto), y así llamada tras llamada.
Teníamos un problema, y decidimos solucionarlo, se volvió a imprimir otro tanto de publicidad pasando de siete a cinco noches, al cabo de veinte días se recuperaron el ritmo de reservas, y perdimos solo el equivalente de un mes de producción, pero salvamos los muebles.
Una vez aquí los clientes seguían expresando en los formularios la misma queja, les seguía pareciendo corto el periodo.
Desde esta fecha seguimos operando en las bajas temporadas con 5 noches de estancias y se ha recuperado el mercado a lo largo de todos estos años, y siguen quejándose de lo mismo.
Paradojas del comportamiento del cliente, y os puedo asegurar que en los 16 años restantes se mantienen el ritmo de ventas ajustados a periodos y precios.
Que cada cual saque sus propias conclusiones, yo en su momento pase el apuro y saque las mías.
3 comentarios:
Muy bueno. Muy ilustrativo del peligro de creerse las encuestas sin aplicar un espíritu crítico.
Nosotros, en ATRAPALO, si fuera por las encuestas que hacemos, deberíamos ofrecer montañas de casas rurales y actividades de deportes de aventura pero curiosamente, lo que más seguimos vendiendo son estancias para pasarse las vacaciones "repanchingado" en playa tostándose al sol sin hacer nada (opción que casi nadie admite como la ideal para las vacaciones).
Los españoles somos así...
Estimado Amigo Juan,
Te pongo un ejemplo grafico de lo que creo que pasa.
Los valencianos, dicen que la buena paella, la que de verdad engancha, es aquella que solo tiene un dedo de grosor, un sabor bien concentrado y sobre todo, te deja con hambre, con ganas de más.
Los restaurantes de paellas de más exito, lo utilizan hace años.
Creo que los clientes perciben tu producto como una muy buena paella, que les deja con ganas de mas, eso si, al mismo precio, claro, sino, ya no está tan buena.
:-)
Saludos desde la Costa Blanca.
Que el publico en general solo sabe ver un precio y ya esta es un hecho mas que constatable. Pocos miran y analizan que se incluye que se ofrece, quien lo ofrece, cuando lo ofrece, etc,etc,etc...
Todos los precios responden a algo..
Nosotros el viernes pasado tuvimos 2 "no show". 100% de gastos. Habian comprado a través de una pagina web especializada en excursiones su excursión facultativa. La compañía con la que volaban suspendió su vuelo, el cliente habia comprado indivudualmente todos y cada uno de sus servicios: AVIO, HOTEL, EXCURSIONES, CRUCERO.
Creis que al cliente le salió mas barato su viaje?
Pensais que si hubiera llegada a Barcelona a través de algun tour operador de los que nos proveen semanalmente de un sinfin de clientes, este cliente no hubiera tenido mayores atenciones?
No lo sé, pero a veces creo que el cliente deberia analizar mucho mejor sus compras y saber a que se expone cuando decide una cosa u otra... como dice la publicidad. NO SON TONTOS.
Simplemente a veces en nuestro sector, entr todos los despistamos.
Un saludo
Manel
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