Compartir conocimiento

He oído a menudo afirmaciones que sostenían que innovar en distribución turística era poco menos que imposible.

Este articulo pretende satisfacer varias necesidades, la primera proporcionar material docente a los alumnos de mi amigo, el profesor M. Colmenero de la UOC, que aprovecho para saludarlos cordialmente, en segundo lugar dar pistas a mis colegas de blogs de cómo interactuó en el mercado de la distribución turística, y si además algún “competidor” cree interesante el modelo que aquí desarrollo y lo quiere aplicar me sentiré orgulloso de compartir mi conocimiento, por ultimo demostrarme a mi mismo de que soy capaz de entrar de lleno en sistemas 2.0 .

Para situaros un poco en el tiempo, corren los años 1985 el sistema empleado hasta el momento entra en crisis y cambia el modelo de distribución turística, se pasa de uno modelo de demanda a otro de oferta.

La resistencia al cambio fue evidente durante los siguientes años, hasta conseguir ajustes entre el mercado y la oferta se tardaron unos siete años.

Para aquel entonces mi proceso comercial era tradicional, todavía hoy es vigente como forma de proceder de muchas de las agencias de viajes receptivas, (contratación de hoteles, confección de tarifas o catálogos, buscar transportistas tour operadores para colocarlo en el mercado y esperar) analizadlo detenidamente y veréis que concuerda con la actualidad, lo único sustancialmente diferente, serian los soportes tecnológicos, (sustituir folletos por Dvd, Internet, etc.).

En el año 1989 hice un curso de 500 horas en Esade (Barcelona) que impartía el profesor Alfonso Duran Pich, el programa académico en su publicidad decía: Gestión Integral en Marketing, como expresaría un converso, “he visto la luz”.

Aproveche al máximo la formación, he de resaltar que el equipo docente era de mucho nivel.

Durante mi etapa de formación, un impago muy importante de un cliente con muchos años de antigüedad (venia nuestra relación de mi anterior trabajo) ante los hechos se me plantea la disyuntiva de seguir o cerrar, sencillamente me había sumido en la ruina, decidí seguir, como lo hice, hoy ya es anécdota, pero hoy no debo nada a nadie, solo gratitud a aquellos que creyeron en mi.

Mi empresa seguía funcionando en las turbulencias del momento, “nadie me compra nada de lo que vendo” debía tomar iniciativas, (de estar en casa con el pescado vendido, tuve que ir de feria en feria, de puerta en puerta a venderlo) todo eso sin conocimiento alguno, mucha intuición, pocos recursos, como dicen hoy los jóvenes, mucho morro.

En el año 1991 me matricule en la Universidad Politécnica de Catalunya para hacer un master en gestión y administración de empresas, durante dos años, acabe sabiendo que debía seguir mi formación durante el resto de mi etapa productiva de lo contrario el camino recorrido no me serviría de mucho, el mundo cambiaba velozmente, Internet ya era una realidad.

En una conferencia previa a otro curso de “Marketing de servicios”, una grafica de procesos en el sector industrial, donde describía como se debía proceder para producir unas determinadas piezas, (para mi fue como un mapa que me guió), me despertó inquietudes ¿existe alguna grafica descriptiva del proceso comercial turístico? Probablemente si, pero yo lo desconocía, con lo que me puse delante de un folio en blanco y dibuje un esquema, me dije, ea, ya lo tienes.

El conferenciante, recuerdo que era Mejicano y el proceso de SEAT, en su alocución nos decía que para innovar debíamos poder cambiar los procesos en hacerlos mas eficientes, económicos, aportando “satisfactor” para el cliente y la empresa, (a mi me sonaba a chino).

En las semanas que siguieron, intente crear “dibujos” con gráficos de procesos para innovar mi sistema de distribución, ya os podéis imaginar, llene muchos folios, todos eran iguales, me limitaba a copiar el primero, le cambiaba el color, la caja, pero seguía siendo lo mismo.

Un día observando como se movía el negocio turístico de los “manteros” (empresas de producción de artículos de consumo que a través de viajes de demostración, conseguían sus objetivos) intente dibujar su proceso, y observe diferencias con el mío, en definitiva, hacían lo mismo que yo pero de otra manera.

Recupere los folios, empecé a cambiar nombres de lugar como el que mueve fichas de domino, y salio esta nueva grafica, (un poco mas abajo describo el modelo) he de deciros que lo vengo aplicando desde 1987, en noviembre se cumplirán 20 años.

Por un lado avala el proceso ya que lo vengo aplicando todavía hoy con el mismo cliente que empezó conmigo, los que os dedicáis al turismo receptivo, sabéis que tener un cliente (en una economía basada el en precio) más allá de 5 años es "rara avis".

Esta pequeña diferencia consiste en transformar un cliente en proveedor.

¿Que ha cambiado?, aparentemente nada, el que antes vendía mis productos en el mercado lo sigue haciendo en su nombre, ¿donde esta el cambio? Antes yo debía darle precios competitivos el añadía los costes (transporte, publicidad, comisiones, márgenes etc.) y lo ponía en el mercado.

Hoy, yo fijo el precio de venta en el mercado, después de conocer los costes (Hotel, Transporte, publicidad, comisiones márgenes) que me proporcionan mis proveedores, he pasado (en relación al que antes era mi cliente, el autocarista) a ser yo el cliente (con las ventajas que ello acarrea).

(Para definirlo de manera más entendedora, actuó como un tour operador sin estar presente en el mercado con mi marca)

Podría dar mas detalles operativos, que no tengo inconveniente en hacerlo de manera pública, pero el post seria muy largo y probablemente aburrido una vez descubierto, donde estaba el diferencial.

He intentado explicarlo y compartirlo con algunos de mis competidores con los que me une mas amistad y afinidad, han puesto mucha atención, han vuelto a casa con la cabeza hirviendo, muchos acaban llamándome para pedirme las hojas de calculo del proceso, (ahí me niego rotundamente), te lo contare las veces que necesites les digo, pero debes poder aplicarlo solo, a ser posible mejorarlo, si lo consigues compártelo, es el precio que pido por la información, (os haré una confidencia), hasta hoy nadie me ha llamado, ni nadie ha copiado el modelo, los años siguen pasando.

De márgenes, y beneficios no os daré datos, pero si os diré que he bajado los costes de producción en la oficina de 12 personas a 2 (pase de una cartera de 90 clientes a una de tres) una red de guías (3) de atención personalizada para cada proveedor, concentración de clientes en cuatro establecimientos, (ya sabéis de cliente A a cliente M, hay mucha distancia).

He conseguido mas garantía en los cobros, fijación de pagos con extrema puntualidad, mejores salarios para mis colaboradores, (llevan conmigo 22 años des del primer día, los que siguen, etc.)

Otro día si os interesa os hablare de cómo prestamos los servicios, y que nos diferencia de nuestros competidores, en un mercado de precio, somos los mas caros, lideramos en los mercados donde tenemos presencia, ¿suena interesante verdad?

Mi negocio es lo más parecido a una Boutique, con dos modelos y dos tallas, la gracia esta en que a mis clientes les gusta el diseño.

Ya conocéis un poco mas de mí, a que me dedico, si os dais cuenta me describo en mi blog como un “atípico agente de viajes receptivo”, no olvidéis un detalle, todo lo que os he contado, si no esta orientado en satisfacer a los clientes, no sirve de nada.