¿Cómo son los clientes?

Ver, oír, y callar, (recordáis los tres monos), el primer día de trabajo en este sector, una persona me dijo: este es el lema del sector.

Por mi trabajo de receptivo, tengo la suerte de estar cerca del cliente final, (con el usuario de los servicios que se prestan en destino), viendo, escuchando, (que no oyendo), y calladito, se aprende mucho.

Solo hay que subirse a un autocar y si eres profesional, enseguida te das cuenta de las distintas tipologías de turistas que se hallan sentados frente a ti mirándote a los ojos y atentos a tus palabras.

Detectas nada mas subir, donde se sienta el “líder” del grupo de personas que viajan (que no necesariamente son un grupo homogéneo) el grupo se ha constituido durante el trayecto.

Oír:
Detectas al experto silencioso en la voz pero no en su mirada, detectas al escéptico, detectas al egoísta nervioso por bajarse y acudir a recepción a pedir una habitación mejor o distinta a la de su vecino, detectas al pasota que le da lo mismo bajarse que no bajarse, detectas al que se queja por todo aunque no sepa de que habla, (es un quejita de oficio, la satisfacción la basa en la critica sistemática), pero hablando con el se le pasa, detectas al “enterao” que se trae a sus vecinos y les hace de cicerone, y como no al típico repetidor incansable de tres o mas veces al año donde su única satisfacción esta en recibir el saludo de los empleados del hotel reconociéndole su asiduidad, (a los cinco minutos ya podría volver a casa), y como no, a las chicas y chicos que viajan solas/solos, todo eso es cerebral, y ocurre en un breve espacio de tiempo mientras les das la bienvenida.

Durante los almuerzos, cenas, desayunos comparten mesas con los demás participantes, en las excursiones, en los espectáculos, ¿y de que hablan?, pues de lo que les ocupa en este momento, del hotel, del personal, de la comida, de los precios, del tiempo, de la limpieza, de las veces que han viajado, a donde han ido, y de sus experiencias en los distintos viajes, pero generalmente hay mas pan que queso.

Ver:
Hay que saber interpretar los gestos, las palabras, las recomendaciones,
A que os ha ocurrido alguna vez….
“Comentas a un amigo el deseo de cambio de vehículo”, ocurre algo similar, te quiere “vender” su opción personal de vehículo, alabándote las excelencias de un determinado modelo mejor que lo haría un agente de ventas de la marca, pero ¿cuantos acabamos comprando el modelo del amigo?, pocos o ninguno.

¿Por qué?, pues cuando se nos dispara el deseo de un cambio de vehículo, ya tenemos claro lo que queremos, cuando, y para que fecha, incluso el color, solo que a veces hay que “vender la moto a la pareja” y ahí es donde te apoyas en las amistades, creas un clima propicio y si intuyes aceptación y consentimiento ejecutas la acción de satisfacer tu ilusión.

En los viajes ocurre exactamente lo mismo, cuando una persona entra en una agencia de viajes, tiene muy claro en su cerebro que se va de viaje, igual no sabe a donde, pero se va, si sale de la agencia sin comprar nada, podéis echar al vendedor.

En estos hábitos de consumo de los usuarios, observaremos, que el consejo de amigos, conocidos o compañeros de viaje, influye poco, solo es muy influyente cuando alguien convence a otro para que le acompañe en el viaje.

He oído a veces denostar establecimientos turísticos, porque no habían obtenido la habitación esperada vista piscina, desde este momento un cliente, se puede convertir en el mas perjudicial de los prescriptores.

El comentario al día siguiente en la excursión, se expande dentro del autocar, pero solo la inteligencia del que recibe el mensaje, detecta la tipologia de quien hace el comentario (si hacéis un ejercicio de aplicar el discurso a cada tipologia descrita anteriormente, os saldrá redondo).

¿Creéis que tienen credibilidad estos discursos?, la respuesta es a veces si a veces no., si la experiencia es positiva, la gente la oye y balbucea al oído de su acompañante, si es negativa, todos quieren aportar experiencias negativas personales (aunque a veces no sean verdad).

Como veis siempre concretando y acotando el espacio, por suerte las personas se conducen socialmente de forma distinta y no se las puede encasillar en ningún rango por mas que digan los sociólogos en los estudios de mercado, una cosa son los hábitos de consumo y otra bien distinta es el comportamiento del consumidor frente una oferta o deseo.

A veces la no correspondencia de un empleado a la demanda de un cliente, mas allá de lo que se considera servicio, (entrando en lo privado/personal) echa al traste la labor comercial de años.

Callar:
Dejemos que hablen, de lo que les apetezca, y si es beneficioso para nuestra industria, es que lo estamos haciendo bien.

Esta moderna etiqueta del turismo 2.0 hace años que existe, solo que nadie la había etiquetado hasta la irrupción de Internet, la diferencia estriba que el comentario que antes se quedaba entre las paredes del autobús, ahora puede llegar a todo el mundo, pero me pregunto ¿y que?.

Sigo pensando que las relaciones personales en esta industria son la base, sin ellas no hay industria, si puedes hablar con un cliente aunque sea por teléfono, no le envíes un e-mail, envíale una foto de la reforma del hotel, del jacuzzy nuevo aunque jamás lo va a usar, o de tus hijos, o del coche que te has comprado.

Hay que estar atento a las nuevas tecnologías, a la etapa de la economía del conocimiento, pero sobre todo a escuchar a nuestros clientes, si fuéramos capaces de satisfacerles cada día, no necesitaríamos investigar nuevos mercados, ni gastar en promociones.

El objetivo de la industria turística debería ser: hacer “la venta” superflua.

Saludos cordiales desde la Costa Brava.